Sut mae elusennau yn rheoli cwynion am eu gwasanaethau

(Fersiwn Mawrth 2006)

Y Comisiwn Elusennau yw'r rheolydd annibynnol ar gyfer gweithgaredd elusennol. Mae hwn yn un o gyfres o adroddiadau sy'n cyflwyno ein profiad gwaith achosion, wedi'i ategu gan waith ymchwil ychwanegol. Diben yr adroddiadau yw helpu cynyddu dealltwriaeth o bwnc arbennig. Maen nhw'n rhan o'n cenhadaeth i helpu elusennau gael yr effaith fwyaf, cydymffurfio â'u rhwymedigaethau cyfreithiol, hybu dyfeisgarwch a gwella effeithiolrwydd.

Mae'r adroddiad hwn yn cyflwyno casgliadau ein gwaith ymchwil ar arferion gwaith elusennau ac mae'n cynnwys syniadau y byddwch efallai yn dymuno eu mabwysiadu, gan ystyried sefyllfa unigryw eich elusen chi.

• Cyflwyniad
• Crynodeb Gweithredol
• Casgliadau
• 1. Cyfrifoldeb am reoli cwynion
  • a. Rôl y Comisiwn Elusennau
  • b. Rôl yr ymddiriedolwyr
• 2. Nifer a chost cwynion a rheoli cwynion
  • a. Nifer y cwynion yn y sector
  • b. Pa fath o drefn gwyno?
  • c. Pa elusennau sy'n gweithredu trefn gwyno?
  • ch. Cost cwynion yn y sector
• 3. Manteision cael trefn gwyno
• 4. Nodweddion trefn gwyno
  • a. Hysbysebu'r drefn gwyno
  • b. Dilyn y drefn gwyno
• 5. Rheoli cwynion yn ymarferol
  • a. Amserlenni
  • b. Darparu cymorth i'r rheiny sy'n ymwneud â'r drefn gwyno
  • c. Pwysigrwydd cyfathrebu da
  • ch. Dulliau rheoli cwynion integredig
  • d. Camau amrywiol ac unigolyn neu sefydliad amhleidiol
  • dd. Gweithio mewn partneriaeth
  • e. Camau cywiro
  • f. Cwynion blinderus
• 6. Dadansoddi a dysgu o gwynion
• 7. Edrych i'r dyfodol
  • a. Elusennau heb drefn gwyno
  • b. Rôl bosib ombwdsman

Cyflwyniad

Mae elusennau'n bodoli i greu cymdeithas well ac maen nhw'n dibynnu ar bobl mwy nag unrhyw adnodd arall. Mae pobl yn rhoi arian a chymorth i elusennau. Mae pobl yn gweithredu fel gwirfoddolwyr, staff a defnyddwyr. Mae perthynas elusen â phobl yn rhan hanfodol o'i gwneuthuriad.

Mae elusennau sydd wedi'u rheoli'n dda yn darparu gwasanaeth o safon dda sy'n ateb anghenion y rheiny a wasanaethant. Maen nhw hefyd yn agored ac yn dryloyw ynghylch rheolaeth yr elusen er mwyn ennyn ffydd a hyder eu defnyddwyr, rhanddeiliaid ehangach a'r cyhoedd.

Mae'r adroddiad hwn yn cyflwyno casgliadau ein gwaith ymchwil ar un agwedd ar wasanaeth cwsmeriaid elusennau: hyd a lled ac ansawdd dulliau elusennau o reoli cwynion am y gwasanaethau a ddarparant. Roedd y gwaith ymchwil yn canolbwyntio ar sut mae elusennau'n delio â chwynion gan ddefnyddwyr, ac ar ran defnyddwyr eu gwasanaethau pan fydd pethau'n mynd o'i le. Gwelwyd bod trefn rheoli cwynion effeithiol yn ffordd sicr o gynnal a meithrin perthynas â'r bobl hynny y mae'r elusen yn dibynnu arnynt.

Roedd nifer o'r elusennau y buom yn siarad â nhw yn ystod ein gwaith ymchwil ar gyfer yr adroddiad hwn yn cymryd yn ganiataol y gellid delio â phroblemau sy'n codi o'r gwasanaethau a ddarparant mewn ffordd gyfeillgar, gan ddefnyddio synnwyr cyffredin. Ac mae hyn yn wir mewn rhai achosion. Ond mae ein gwaith ymchwil wedi dangos bod cwynion difrifol yn annisgwyl yn aml a gall rheoli cwynion fod yn straen a chymryd llawer o amser i bawb dan sylw. Gwelwyd bod cael trefn i'w dilyn yn lleihau'r straen a'r amser y mae'n ei gymryd i reoli cwyn. Mae hefyd yn gwarchod elusennau yn erbyn eithafion gwaethaf cwynion afresymol neu flinderus.

Mae eraill yn y sector hefyd wedi galw ar elusennau i gydnabod eu cyfrifoldeb am ddelio â chwynion mewn modd tryloyw ac effeithiol. Er enghraifft, lansiwyd y Cod Rheolaeth i'r Sector Gwirfoddol a Chymunedol ym Mehefin 2005. Yn ôl y Cod dylai elusennau gael "trefn ar gyfer delio ag adborth a chwynion gan randdeiliaid, staff, gwirfoddolwyr a'r cyhoedd ¹". Fe gynghorwyd hyd yn oed yr elusennau lleiaf i "sefydlu ffyrdd teg o ddelio â chwynion ac anghydfodau. Gwnewch yn siŵr bod pawb yn gwybod am y drefn a sut i'w dilyn ²".

Mae Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau hefyd wedi cydnabod rheoli cwynion fel maes o bryder yn ei Hadroddiadau Blynyddol diweddar ³.

Un o ddibenion yr adroddiad hwn felly yw cynyddu ymwybyddiaeth ymysg elusennau a'r cyhoedd am rôl elusennau - a'r Comisiwn - wrth ymdrin â chwynion. Rydym hefyd yn bwriadu rhannu enghreifftiau o arfer gorau ym maes rheoli cwynion, er mwyn helpu eraill i wella a chynyddu cysondeb yn y maes hwn trwy'r sector elusennol.

Dangosodd ein gwaith ymchwil fod rhaid i bawb sy'n gweithio mewn elusen wybod beth yw'r drefn ar gyfer rheoli cwynion a'u rôl yn y drefn honno er mwyn i gwynion gael eu rheoli'n effeithiol. Felly anelir yr adroddiad hwn at bob ymddiriedolwr, aelod staff a gwirfoddolwr yn y sector elusennol. Dangoswn, gydag enghreifftiau arfer gorau o'n gwaith ymchwil a'n gwaith achosion, sut mae trefn gwyno sy'n addas i faint a natur yr elusen yn gallu:

• cynorthwyo wrth ddelio â chwynion anodd ac felly bod yn effeithiol o ran adnoddau; a
• dangos bod yr elusen yn gweithredu mewn modd agored a thryloyw ac yn atebol i'w defnyddwyr, rhanddeiliaid eraill a'r cyhoedd yn gyffredinol.

Crynodeb Gweithredol

Mae rheoli elusennau yn effeithiol yn ffactor allweddol er mwyn cynnal a gwella ffydd y cyhoedd yn y sector. Un maes y mae elusennau wedi dweud wrthym sy'n anodd iddynt yw rheoli cwynion a dderbyniant am y gwasanaethau a ddarparant i'w defnyddwyr.

Roedd trefn gwyno gan 30% o elusennau a ymatebodd i'n harolwg ⁴ yn 2005. O'r elusennau hynny oedd yn gweithredu trefn gwyno, roedd bron dwy ran o dair yn ei hystyried yn ased: dywedodd 63% ei bod yn fuddiol neu'n fuddiol iawn. Nid oedd unrhyw un yn teimlo bod cael trefn gwyno yn niweidiol mewn unrhyw ffordd i'r elusen.

Dywedodd elusennau wrthym fod trefn gwyno yn gallu cynnig amryw o fanteision, gan gynnwys, ac yn hanfodol felly, cryfhau eu gallu i ddarparu gwasanaethau o safon uchel a meithrin ffydd eu defnyddwyr, rhanddeiliaid a'r cyhoedd. Ymhlith y manteision a grybwyllwyd, daeth i'r amlwg fod trefn gwyno effeithiol sydd yn hysbys i bawb, yn hygyrch i'r rheiny sy'n dymuno ei defnyddio ac mae ei gweithrediad wedi'i rheoli'n dda yn debygol o gynnig y manteision canlynol:

• Ymrymuso defnyddwyr drwy feithrin hyder ynddynt a rhoi mwy o ddylanwad iddynt ar yr elusen a'r ffordd y mae'n gweithredu. Mae hefyd yn cynnig modd i'r elusen ddangos ei bod yn canolbwyntio ar anghenion defnyddwyr.
• Cymorth i hybu'r elusen a rhoi cyhoeddusrwydd da i'r elusen drwy ddangos ei bod yn gyfrifol ac yn atebol. Mae'n cynnig modd i'r elusen ddangos ei bod yn gweithredu mewn modd agored, teg a gonest.
• Arbed amser ac ymdrech i elusennau drwy ddelio â phroblemau neu bryderon yn gynnar. Gall leihau effeithiau niweidiol pethau sy'n mynd o'i le ac mae'n lleihau'r posibilrwydd o broblemau'n gwaethygu. Gall hefyd osgoi cwynion yn y dyfodol.
• Cynorthwyo datblygiad elusennau drwy, er enghraifft, darparu gwybodaeth werthfawr am eu gwasanaethau. Mae wedi helpu elusennau i fesur ansawdd eu gwasanaethau ac mae wedi rhoi cyfle i ymddiriedolwyr a'r staff fonitro a gwella gwasanaethau. Hefyd mae wedi helpu elusennau i gael hyd i ffyrdd o fod yn fwy ymatebol i anghenion sydd heb eu hateb.
• Gwella enw da'r elusen drwy helpu cyfathrebu, dangos agwedd ofalgar, helpu meithrin enw da am wasanaeth cwsmeriaid a chadarnhau ymrwymiad yr elusen at ragoriaeth.

Nodweddion allweddol trefn gwyno

Gan fod y sector mor amrywiol, nid oes modd cynnig agwedd 'un maint i bawb' tuag at sefydlu trefn gwyno. Ond roedd ein gwaith ymchwil wedi adnabod nifer o nodweddion allweddol a oedd yn ôl yr elusennau yn helpu sicrhau bod trefn gwyno o fudd i'r elusen, ei defnyddwyr a'i rhanddeiliaid ehangach yn y ffyrdd a grybwyllwyd uchod. Mae'r rhain yn cynnwys:

Sicrhau bod cwyn yn cael ei chydnabod fel cwyn

• Bydd diffiniad clir gan elusen effeithiol o'r hyn y bydd yn ei ystyried yn gŵyn. Ni fydd pobl bob amser yn ei gwneud hi'n glir eu bod nhw'n cwyno. Bydd trefn dda yn helpu elusen i adnabod, cydnabod ac archwilio'r rhesymau am unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd, os penderfynir eu bod wedi'u cyfiawnhau neu beidio.

Sicrhau atebolrwydd am y gwasanaethau y mae elusen yn eu darparu

• Mewn hinsawdd sy'n newid, mae mwy a mwy o elusennau yn darparu, neu'n ystyried darparu, gwasanaeth mewn partneriaeth â llywodraeth leol, ranbarthol neu genedlaethol. Os yw elusennau'n gweithredu mewn partneriaeth ag unrhyw gorff arall i ddarparu gwasanaethau, dylai fod yn eglur pwy sy'n atebol, er mwyn i ddefnyddwyr gwasanaeth fod yn glir at bwy y gallant gwyno.
• Rhaid i'r holl staff a gwirfoddolwyr a all dderbyn neu ddelio â chwynion gael hyfforddiant digonol ym maes trin cwynion. Gallai hyn gynnwys cyngor ynghylch sut i ddatrys materion.
• Bydd elusennau'n elwa o annog pob gwirfoddolwr ac aelod staff i gydnabod manteision gweithredu'r drefn gwyno. Yn ddelfrydol bydd cyfrifoldeb am reoli cwynion a pherchnogaeth rheoli cwynion wedi'i ddatgan yn nisgrifiadau swyddi pob gwirfoddolwr (gan gynnwys ymddiriedolwyr) a staff.
• Os oes modd, o fewn sefydliadau mwy o faint, bydd gweithredu'r drefn gwyno wedi'i integreiddio â systemau trawsbynciol eraill megis sicrhau ansawdd a hyfforddiant staff.

Sicrhau cymorth i bawb sy'n ymwneud â chwynion a rheoli cwynion

• Rhaid cynnig cymorth i achwynwyr a hefyd y rheiny y cwynir amdanynt. Gall wneud cwyn fod yn straen, yn flinderus a chymryd llawer o amser; yn yr un modd, mae bod yn ffocws cwyn yn gallu achosi straen, gofid a phryder.
• Rhaid cynnig cymorth hefyd i sefydliadau sy'n rheoli cwynion. Ar hyn o bryd darperir hyn, i sefydliadau'r sector gwirfoddol, gan y Fforwm Cwynion Elusennau ⁵. Mae rhai sefydliadau sector gwirfoddol hefyd yn cael cymorth gan eu corff mantell, rhiant-sefydliad, asiantaeth bartner neu CGG lleol.

Sicrhau bod y drefn gwyno yn hygyrch i'r rheiny a fydd efallai eisiau ei defnyddio

• Bydd elusen yn gwybod ac yn deall anghenion ei defnyddwyr. Bydd ystyried yr anghenion hyn yn helpu pennu'r ffordd o gyfathrebu'r drefn; er enghraifft ei chyfieithu i ieithoedd cymunedol neu Braille, neu ddarparu cymorth ychwanegol i bobl sydd ag anawsterau cyfathrebu neu anableddau dysgu.
• Rhaid i'r drefn gael digon o gyhoeddusrwydd er mwyn i unrhyw un fydd efallai am ei defnyddio fod yn ymwybodol o'i bodolaeth a sut y gallant ei dilyn.

Sicrhau bod cwynion yn cael eu rheoli'n effeithiol

• Yn ddelfrydol, bydd cwynion yn cael eu trin yn lleol lle bynnag y bo'n bosib. Mae ein gwaith ymchwil, a'n profiadau ein hunain o ddelio â chwynion am y gwasanaethau a ddarparwn, yn dangos mai'r ffordd fwyaf effeithiol o ddelio â chwynion yn aml yw delio â nhw pan fyddant yn codi.
• Mae sicrhau cysondeb yn y ffordd y rheolir cwynion yn bwysig. Mae ein gwaith ymchwil wedi dangos y gall hwn fod yn fater i elusennau mawr a mawr iawn yn bennaf; ond yn yr un modd yn achos elusennau llai gall ffactorau megis personoliaethau effeithio ar y ffordd yr ymdrinnir â dwy gŵyn wahanol.
• Bydd trefn aml-gam, lle mae'r camau yn briodol i faint a strwythur yr elusen, o fudd i elusennau. Yn achos elusen fach iawn gall fod ddau gam yn unig, er enghraifft, yr ymddiriedolwyr ac yna sefydliad annibynnol fel y CGG lleol. Mewn elusen fawr iawn, gall fod cynifer â phum cam.
• Mae'n ddefnyddiol cynnwys unigolyn neu sefydliad annibynnol yn y drefn, boed yn ffurfiol neu'n anffurfiol.
• Bydd ymateb cyflym, cydnabod y gŵyn a dweud wrth yr achwynydd sut a phryd y bydd yr elusen yn delio â'r gŵyn gydag amserlen glir a realistig yn helpu rheoli disgwyliadau'r achwynydd.
• Mae'n helpu i ofyn i'r achwynydd, mor gynnar â phosib, sut hoffen nhw weld ei gŵyn yn cael ei ddatrys; a darparu hyn lle bynnag y bo'n bosib ac y bo'n briodol. Os nad yw'n bosib, neu os yw'n amhriodol darparu'r hyn a ddymunant, cynigiwch ateb sy'n ymddangos fel pe bai'n addas i'w gŵyn.
• Mae'n bwysig gwybod ble a sut i roi'r gorau iddi pan fydd cwyn wedi troi'n annefnyddiol i'r achwynydd a'r sefydliad. Mae nifer fach o bobl yn ei chael hi'n anodd rhoi'r gorau i gwyno. Gall trefn gwyno helpu dangos bod yr elusen wedi cymryd pob cam rhesymol i ddelio â'r gŵyn mewn ffordd deg ac mae peidio â chymryd unrhyw gamau pellach wedi'i gyfiawnhau.

Sicrhau bod yr elusen yn elwa drwy ddysgu o gwynion

• Dywedodd elusennau wrthym mai un o brif fanteision cael trefn gwyno yw dadansoddi a dysgu gwersi o'r cwynion a dderbyniant. Mae hyn yn gofyn am system gadarn ar gyfer cofnodi nifer y cwynion a dderbynnir ac am beth mae'r cwynion hynny. Gall cwynion gael eu dadansoddi a gall gwybodaeth gael ei chyhoeddi am nifer, natur a chanlyniad cwynion. Yna gall elusen ddefnyddio'r wybodaeth hon i fyfyrio ar ei gwasanaethau a'u gwella.
• Gall sefydliadau hefyd geisio adborth gan achwynwyr ynghylch eu profiad o'r system gwyno, cyfathrebu pwyntiau dysgu trwy'r sefydliad cyfan a defnyddio'r rhain i wella dulliau rheoli cwynion.
• Mae'n fuddiol adolygu'r drefn yn gyson, yn sgîl unrhyw faterion sy'n codi wrth weithredu'r drefn yn arbennig a newidiadau arfer da i'r dulliau rheoli cwynion yn gyffredinol.

Mae adrannau Casgliadau ac Atodiadau yr adroddiad hwn yn rhoi manylion llawn am ganlyniadau ein gwaith ymchwil. Yn sgîl y casgliadau hyn, credwn y dylai pob ymddiriedolwr ystyried a ddylai fod trefn gwyno gan ei elusen; ac os felly pa fath o drefn sy'n fwyaf addas i'r elusen, ei defnyddwyr gwasanaeth a'i rhanddeiliaid ehangach.

Casgliadau

1. Cyfrifoldeb am reoli cwynion

Prif gasgliad

• Roedd 77% o'r cyfweleion o elusennau bach a chanolig yn meddwl, ar gam, fod y Comisiwn Elusennau yn gyfrifol am helpu rhoi cyngor, rheoli a datrys cwynion anodd ynghylch gwasanaethau a ddarperir gan elusennau.

Mae elusennau'n bodoli i greu cymdeithas well a gwneud eu gorau i'w buddiolwyr. Ond o bryd i'w gilydd, gall elusen a'i defnyddwyr anghytuno am y gwasanaeth y mae'n ei ddarparu. Gall fod problem wirioneddol neu ganfyddedig y bydd angen i'r elusen ddelio â hi er lles tryloywder a gwasanaeth cwsmeriaid da.

Gwyddwn fod pobl yn aml yn ymwneud ag elusennau oherwydd eu bod mewn angen neu oherwydd eu bod yn teimlo'n gryf ynghylch rhywbeth. Pan fydd pethau'n mynd o'i le yn y sefyllfaoedd hyn, gall teimladau fod yn gryf. Mewn achosion o'r fath gall fod yn anodd gweld bod unrhyw un yn gwneud penderfyniad teg os nad oes trefn y gellir cyfeirio ati. Dangosodd ein gwaith ymchwil y bydd trefn gwyno yn helpu elusen i reoli disgwyliadau pawb a gwybod pryd i atal cwyn rhag mynd ymhellach.

At ddibenion yr adroddiad hwn, diffiniwn drefn gwyno neu system rheoli cwynion fel:

• dogfen ffurfiol a gytunwyd gan yr ymddiriedolwyr sy'n amlinellu'r gyfres o gamau a'r dull y cânt eu gweithredu (gan gynnwys er enghraifft y camau a'r amserlenni dan sylw) wrth ymchwilio i gŵyn; neu
• drefn anffurfiol a gytunwyd ar gyfer y ffordd y bydd elusen yn delio â chwynion a dderbynnir am ei gwasanaethau. Gall gael ei chofnodi, er enghraifft, yng nghofnodion y cyfarfod lle y cytunwyd ar y drefn.

a. Rôl y Comisiwn Elusennau

"Byddwn yn eich cynghori i gysylltu â'r Comisiwn Elusennau; bydd dyn yn y swyddfa 'na sy'n treulio awr y dydd yn datrys y pethau 'ma."

- Cyfwelai o elusen fach

Dangosodd ein gwaith ymchwil fod nifer yn parhau i gredu, pan fydd pethau'n mynd o'i le, y gall ac y dylai'r Comisiwn Elusennau ddatrys pethau. Ond nid dyma'r achos bob tro. Mae ein pwerau i ymyrryd wedi'u cyfyngu gan sawl ffactor gan gynnwys:

• cyfyngiadau'r gyfraith;
• y rhyddid eang a roddir i ymddiriedolwyr yn aml gan ddogfen lywodraethol yr elusen; ac
• ystyriaethau ynghylch a fyddai'n gymesur ac er lles gorau'r elusen i ni ymyrryd.

Daw nifer o'r cwynion am y Comisiwn sy'n cyrraedd ein Hadolygydd Cwynion Annibynnol o ddefnyddwyr sy'n anfodlon â'n hymateb i'w cwyn ynghylch gwasanaeth a gawsant gan elusen. Mae cwynion o'r fath o bwys mawr i'r unigolion dan sylw, ond nid oes gennym unrhyw bwerau 'ombwdsman' i ffurfio barn arnynt.

Gwelwyd diffyg ymwybyddiaeth gyffredinol am ein rôl yn y maes hwn ymysg aelodau'r cyhoedd ac, ymysg elusennau eu hunain sy'n fater gofid. Yn arbennig, roedd 77% o gyfweleion o elusennau bach a chanolig yn meddwl - ar gam - ein bod ni'n gyfrifol am helpu i roi cyngor, rheoli a datrys cwynion anodd. Mewn gwirionedd, ni allwn ddelio â chwynion am safon gwasanaeth elusen mewn achos unigol.

Mae'r gyfraith yn gwahardd y Comisiwn rhag ymyrryd yng ngweinyddiad elusen oni bai ein bod yn penderfynu bod rhyw berygl cyffredinol difrifol i fuddiannau'r elusen. Os yw ymddiriedolwyr yr elusen yn gweithredu yn unol â'r gyfraith a'u dogfen lywodraethol, ni allwn ymyrryd.

Enghreifftiau o gwynion na all y Comisiwn Elusennau ymyrryd â nhw:

• Safonau nwyddau neu brisio mewn siopau elusennau.
• Rhoddwr grantiau yn gwrthod rhoi grant i unigolyn.
• Elusen yn newid ei gwasanaethau, er enghraifft, trwy gau un o'i chartrefi preswyl.
• Anifail sydd wedi'i fabwysiadu o elusen yn datblygu problem iechyd.
• Elusen yn gwrthod gwybodaeth ynghylch sut y cafodd rhodd arbennig ei wario.

Os nad oes unrhyw dystiolaeth o gamwedd neu os nad yw'r materion yn ddigon difrifol yn ein barn ni, rydym yn debygol o benderfynu y byddai gweithredu rheoleiddiol yn anaddas. Ni allwn weithredu ar honiadau nas profwyd, sïon neu farn - byddai gwneud hyn ac amharu ar waith elusen yn annheg i'r elusen honno, ei gwaith ac yn bwysicaf oll ei defnyddwyr.

Mae'r astudiaeth achos hon yn enghraifft o gŵyn na allai'r Comisiwn ymwneud â hi.

Mae'r elusen yn elusen ganolig ⁷ wedi'i sefydlu i leddfu dioddefaint anifeiliaid. Derbyniodd y Comisiwn gŵyn yn honni nad oedd yr elusen yn gweithredu yn unol â'i dogfen lywodraethol ac roedd hyn yn effeithio ar les yr anifeiliaid yn ei gofal. Trwy ein hymholiadau daethom i wybod y bu'n rhaid i'r elusen ailgartrefu'r anifeiliaid oherwydd problemau gyda'r adeilad gwreiddiol. Roedd yr ymddiriedolwyr yn gallu dangos eu bod yn ceisio cael hyd i adeilad arall ond nid oeddent wedi cael hyd i unrhyw beth addas eto. Dywedom wrth yr achwynydd ein bod yn fodlon bod yr elusen yn gweithredu'n briodol.

Fodd bynnag, roedd yr achwynydd yn parhau'n anfodlon ac fe ysgrifennodd sawl gwaith i'r Comisiwn gan ddweud nad oedd yr elusen yn ceisio cael hyd i adeilad ac roedd hefyd yn codi pryderon nad oedd yr anifeiliaid yn cael eu trin cystal ag y dylent. Cadarnhaodd y Comisiwn nad oedd unrhyw rôl gennym i'w chwarae o ran lles a chynghorwyd yr achwynydd i fynd â'i bryderon at y sefydliad priodol, sef yr RSPCA yn yr achos hwn. Argymhellon ni hefyd fod yr achwynydd yn cysylltu â'r elusen yn uniongyrchol i geisio datrys materion wyneb yn wyneb.

Ni allwn weithredu fel cyfryngwr ychwaith pan fydd cwyn yn ymwneud â pherthynas sydd wedi chwalu rhwng yr elusen a'r achwynydd. Yn anad dim, defnyddir ein pwerau i warchod yr elusen a'i hasedau. Ac os ydym yn ymwneud â'r achos, ein diddordeb ni yw peidio â rhoi bai neu gosbi'r 'drwgweithredwyr', ond yn hytrach rhoi'r elusen ar y llwybr iawn er mwyn iddi allu symud ymlaen.

At hynny, mae adnoddau cyfyngedig gan y Comisiwn. Mae ein gweithwyr achosion profiadol yn pwyso a mesur pob achos ar ei deilyngdod ei hun ac, os penderfynwn na fyddai'n briodol i ni ymyrryd, ni fyddwn yn ymyrryd. Os derbyniwn gŵyn am wasanaeth elusen, fel arfer byddwn yn dweud nad oes unrhyw rôl gennym i'w chwarae ac esbonio y dylai'r gŵyn gael ei thrin trwy drefn gwyno'r elusen ei hun. Felly mae er lles gorau elusennau i gael trefn ar gyfer delio â chwsmeriaid anfodlon mewn ffordd strwythuredig a hylaw.

I gael mwy o wybodaeth am rôl y Comisiwn Elusennau wrth ddelio â chwynion, gweler ein cyhoeddiad Cwynion am Elusennau (CC47).

b. Rôl yr ymddiriedolwyr

Os yw elusen yn fusnes bach, lleol, cymunedol neu'n enw cyfarwydd, yr ymddiriedolwyr sy'n gyfrifol yn y pen draw am reoli a gweinyddu'r elusen, gan gynnwys rheoli cwynion. Dim ond lleiafrif o'r bobl y siaradon ni â nhw o elusennau bach neu ganolig oedd yn deall mai'r ymddiriedolwyr a'r ymddiriedolwyr yn unig sy'n gyfrifol am drin cwynion unigol am wasanaethau.

Un o nodweddion elusen effeithiol yw y bydd yn atebol ac yn dryloyw yn gyffredinol ac, yn arbennig, ei bod yn 'croesawu adborth cadarnhaol a heriol gan ei rhanddeiliaid ac mae ganddi drefniadau hysbys, effeithiol ac amserol ar gyfer delio â chwynion am yr elusen a'i gweithgareddau. Mae'r rhain yn esbonio hawliau i gwyno ac apelio ac yn rhoi manylion am y broses a'r amserlenni tebygol ⁸.'

Mewn elusennau mwy, gall peth o'r gwaith sydd ei angen i gyflawni cyfrifoldebau'r ymddiriedolwyr gael ei ddirprwyo i'r staff. Mewn elusennau llai mae'n bosib na fydd hyn yn opsiwn, felly mae'n rhaid i'r ymddiriedolwyr wneud y gwaith eu hunain. Ar brydiau gall hyn ymddangos yn faich.

Dangosodd ein gwaith ymchwil fod bron 70% o'r elusennau yn yr arolwg, ar draws y pedwar band incwm ⁹, heb drefn gwyno. Roedd y mwyafrif a gyfwelwyd hefyd heb unrhyw fath o system rheoli cwynion ¹⁰. Dengys ein gwaith achosion helaeth fod rhai achwynwyr yn anhapus â'r ymateb a gawsant gan elusennau, ond nid oes ganddynt unrhyw le arall i gwyno iddo heblaw'r llysoedd - sy'n ddrud ac yn cymryd llawer o amser. Ymhen amser, mae'n bosib y bydd y bwlch hwn yn cael ei lenwi drwy benodi Ombwdsman Elusennau (gweler yr adran ar Rôl bosib ombwdsmon am fanylion pellach).

Yn y cyfamser, dangosodd ein gwaith ymchwil fod elusennau yn cael budd wrth ddatblygu trefn dda ar gyfer trin cwynion a fydd yn ateb eu hanghenion. Felly mae hyn yn un o'n prif argymhellion sy'n codi o'n gwaith ymchwil ar gyfer yr adroddiad hwn. Gall trefn o'r fath helpu'r elusen mewn dwy ffordd: yn gyntaf, gall leihau'r baich ar ymddiriedolwyr o ddelio â chwynion; ac yn ail, gall cwynion helpu gwella perfformiad yr elusen.

Rhoddir gwybodaeth bellach am sefydliadau sy'n gallu helpu wrth ddilyn a rheoli cwynion yn Atodiad Ch.

Adnoddau

Mae Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau yn cynhyrchu adroddiadau blynyddol o'r enw Seeking a Fair Resolution. Mae'r rhain ar gael ar ei gwefan yn www.icrev.org.uk.

Mae Cwynion am Elusennau (CC47) yn esbonio'r hyn i'w wneud os yw rhywun yn amau bod rhywbeth o'i le gydag elusen, pa achosion y gallwn ac na allwn ddelio â nhw a'n pwerau i ymchwilio ac unioni pethau.

Mae Nodweddion Elusen Effeithiol (CC60) yn pennu'r egwyddorion y mae ein rheoleiddio yn ceisio eu gwarchod a'u hybu a'r safonau y mae elusen effeithiol a'i hymddiriedolwyr yn anelu atynt. Mae'r cyhoeddiad wedi'i baratoi ar gyfer elusennau sydd ag incwm blynyddol o £250,000 a mwy yn bennaf.

Fe welwch fanylion cyswllt y Comisiwn Elusennau yn Atodiad Ch.

2. Nifer a chost cwynion a rheoli cwynion

Prif gasgliadau

• Mae gan bron un rhan o dair (30%) o'r elusennau a ymatebodd i'n harolwg drefn gwyno; mae'r math o elusen yn chwarae lawn cymaint o ran â maint yr elusen wrth ystyried a yw elusen yn debygol o gael trefn gwyno neu beidio.
• Nid oedd dwy ran o dair o elusennau gyda threfn gwyno wedi derbyn unrhyw gwynion dros y 12 mis blaenorol.
• Nid yw rheoli cwynion yn ddrud yn nhermau ariannol uniongyrchol, ond gall fod costau amser cudd.

a. Nifer y cwynion yn y sector

Dangosodd ein harolwg nad yw nifer y cwynion a dderbynnir gan elusennau, yn nhermau ymarferol, yn ymddangos yn fawr. Er enghraifft, dywedodd tua dwy ran o dair o elusennau gyda threfn gwyno nad oeddent wedi derbyn unrhyw gwynion yn y 12 mis blaenorol. A dim ond ychydig dros chwarter oedd wedi derbyn rhwng un a phum cwyn.

Roedd un ym mhob 20 elusen (5%) wedi derbyn mwy na phum cwyn ac roedden nhw i gyd yn elusennau mawr neu fawr iawn. O'r rhain, dim ond pedair elusen (1.2%) oedd wedi dweud eu bod nhw wedi derbyn mwy na 50 o gwynion yn ystod y flwyddyn ddiwethaf.

Fodd bynnag, pan siaradon ni ag elusennau unigol fel rhan o'n gwaith ymchwil, roedd hyn yn codi cwestiynau ynghylch a oedd rhai elusennau, yn enwedig y rheiny oedd heb drefn gwyno, yn agored mewn gwirionedd i dderbyn pryderon neu gwynion gan bobl.

Gall cwyn gael ei gwneud heb ddatganiad amlwg ei bod yn gŵyn. Dylai elusen gydnabod unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd fel cwyn bosib.

"Nid mater i'r sefydliad yw penderfynu a oes cwyn gan yr unigolyn. Os ydw i'n ddefnyddiwr gwasanaeth neu'n ddefnyddiwr ac rwy'n meddwl fy mod i'n cwyno, does dim dwywaith fy mod i'n cwyno...".

- Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau

At ddibenion yr adroddiad hwn, diffiniwn gŵyn fel mynegiant o anfodlonrwydd ynghylch safonau'r gwasanaeth a ddarperir gan yr elusen, y mae unigolyn neu grŵp o ddefnyddwyr yn honni sydd wedi effeithio arno, arni neu arnynt. Er mwyn helpu'r elusen a'i defnyddwyr i adnabod pryd mae rhywun yn cwyno, awgrymwn fod yr ymddiriedolwyr yn ysgrifennu eu diffiniad eu hunain. Bydd unrhyw ddiffiniad yn fwyaf defnyddiol os yw wedi'i ysgrifennu mewn iaith glir.

b. Pa fath o drefn gwyno?

Dengys ein gwaith ymchwil fod trefn gwyno sy'n addas i faint a natur yr elusen yn rhan bwysig o elusen effeithiol. Gall:

• helpu delio â chwynion anodd ac felly fod yn effeithiol o ran adnoddau; a
• dangos bod yr elusen yn gweithredu mewn modd tryloyw ac agored a'i bod yn atebol i'w defnyddwyr, rhanddeiliaid a'r cyhoedd yn gyffredinol.

Gwelwyd nad oes modd cael agwedd 'un maint i bawb' at ddefnyddio trefn gwyno elusennau a bydd y ffordd y mae elusen yn rheoli'r cwynion y mae'n eu derbyn yn dibynnu ar sawl ffactor. Nid yw hyn yn syndod oherwydd mae'r sector mor fawr ac mor amrywiol.

Deallwn na all yr holl arweiniad arfer gorau yn y byd baratoi ar gyfer pob achlysur posib. Nid yw'n helpu ychwaith os yw ymddiriedolwyr yn mabwysiadu trefn gwyno sefydliad arall air am air a disgwyl i'r drefn fod o fudd i'w helusen.

Fodd bynnag, yn seiliedig ar y manteision a welsom o ddelio â chwynion mewn ffordd strwythuredig a disgybledig, ein cyngor ni yw y bydd y rhan fwyaf o elusennau yn elwa o baratoi trefn gwyno o ryw fath - gan adlewyrchu anghenion eu defnyddwyr neu eu cleientiaid - a chymryd camau i sicrhau bod yr holl bobl berthnasol yn gwybod am y drefn ac yn ei defnyddio.

Nid yw hyn yn golygu bod rhaid i bob elusen gael trefn gwyno ysgrifenedig ffurfiol. Ar gyfer elusen fach gallai fod mor syml ag, er enghraifft, ddatganiad yn y Cyfarfod Cyffredinol Blynyddol y dylai unrhyw gwynion gael eu cyfeirio at Gadeirydd yr Ymddiriedolwyr. Ar yr amod ei fod yn glir, yn hygyrch ac yn cael ei gyfathrebu'n eang, gall fod o fudd i'r elusen a'i defnyddwyr.

Mae'r astudiaeth achos hon yn canolbwyntio ar elusen sydd wedi mabwysiadu proses aml-gam.

Mae Cherry Kids Club yn East Anglia yn elusen ganolig ⁷ sy'n gweithredu clwb ar ôl ysgol i blant rhwng 4 a 12 oed.

Mae trefn gwyno'r elusen yn hawdd i rieni a staff ei dilyn ac mae'n gweithredu ar dair lefel. Mae modd cwyno ar lafar neu ar bapur. Pan fydd cwyn yn cael ei gwneud caiff ei thrin yn gyffredinol gan aelod staff. Os nad oes modd ei datrys yn foddhaol, caiff ei chyfeirio at y pwyllgor rheoli er mwyn ymchwilio i'r gŵyn.

Mae polisi'r elusen yn nodi amserlen ar gyfer ymateb i gwynion a hefyd dewisiadau ar gyfer unioni'r cam. Ar ôl asesu'r gŵyn mae'r pwyllgor rheoli yn gyfrifol am weithredu unrhyw gamau dilynol a chyfleu'r penderfyniad yn ysgrifenedig i'r achwynydd. Os yw'r achwynydd yn parhau i fod yn anfodlon â'r penderfyniad, gallant symud ymlaen at drydydd cam y drefn sy'n cynnwys canolwr amhleidiol y mae'r ddau yn cytuno arno.

Mae'r elusen yn ystyried bod polisi cwynion aml-haen yn briodol i'w hanghenion arbennig. Mae nodi hyn ar wefan yr elusen yn rhoi mwy o dryloywder ac atebolrwydd i'w defnyddwyr a rhanddeiliaid eraill.

Dylai pob ymddiriedolwr ystyried anghenion ei elusen a'i defnyddwyr ac yna penderfynu ar drefn sy'n briodol i faint yr elusen a'r math o elusen.

c. Pa elusennau sy'n gweithredu trefn gwyno?

Gofynnwyd i elusennau yn ein harolwg a oedd trefn gwyno ganddynt neu beidio. At ei gilydd, dywedodd 30% o elusennau bod trefn gwyno ganddynt. Ffaith nad yw'n peri syndod efallai yw bod elusen yn fwy tebygol o gael trefn gwyno os yw'n elusen fwy o faint. Dim ond 12% o elusennau bach yn yr arolwg ddywedodd bod trefn gwyno ganddynt, o'i gymharu â mwy na 60% o elusennau mawr a mawr iawn.

Fodd bynnag, dangosodd ein gwaith ymchwil hefyd bod nodweddion gwahaniaethol penodol gan dri math o elusen o ran trefn gwyno, sef:

• elusennau a effeithir gan ddeddfwriaeth neu reoliadau arbennig fel y rheiny sy'n gweithio gyda phlant a phobl ifanc
• elusennau sy'n darparu cymorth ariannol yn unig; ac
• elusennau sy'n darparu gwasanaethau.

Elusennau a effeithir gan ddeddfwriaeth neu reoliadau
Rhaid i bob elusen gydymffurfio â'r gyfraith elusennau a hefyd unrhyw ddeddfwriaeth arall a all effeithio arnynt oherwydd eu gweithgareddau, megis y gyfraith gyflogaeth a'r gyfraith gontractau. Dangosodd ein gwaith ymchwil fod rhai elusennau, fel y rheiny sy'n gweithio gyda phlant, yn cael eu dylanwadu gan ofynion cyfreithiol ¹¹ pan fyddant yn ystyried sut y maen nhw'n trin cwynion.

Cyflwynodd Deddf Plant 1989 y syniad bod rhaid i blant sy'n derbyn gofal gan awdurdod lleol allu defnyddio trefn gwyno. Estynnwyd hyn gan Ddeddf y Llysoedd a Gwasanaethau Cyfraith 1990 i gynnwys pob elusen plentyn 'mewn angen' a chynrychiolwyr plant megis rhieni a gofalwyr. Ychwanegodd Deddf Plant 2004 y gall y Comisiynydd Plant 'ystyried neu ymchwilio i drefn gwyno fel y bo'n ymwneud â phlant.'

Mae'r gyfraith yn rhoi'r baich ar y sector statudol i greu a gweithredu'r drefn gwyno angenrheidiol. Fodd bynnag, mae gwaith ymchwil diweddar ¹² wedi dangos bod awdurdodau lleol gwahanol yn dehongli'r ddeddfwriaeth mewn ffordd wahanol. Gwyddwn fod sawl gwasanaeth i blant yn cael ei ddarparu gan elusennau ar ran y sector statudol. Mae rhai elusennau sy'n gwneud hyn yn penderfynu bod angen eu trefn gwyno eu hunain arnynt, tra bydd eraill yn dewis helpu eu defnyddwyr ifanc i ddefnyddio trefn gwyno'r awdurdod lleol.

O'r elusennau mawr a mawr iawn yn yr arolwg, roedd 125 yn gweithio gyda phlant a phobl ifanc. O'r rhain, roedd gan 80 (64%) drefn gwyno ac roedd 45 (36%) heb drefn gwyno. Mae hyn yn dangos ychydig o wahaniaeth yn unig o'r ffigurau cyffredinol sef 143 o elusennau mawr a mawr iawn gyda threfn gwyno (60%) a 92 heb drefn gwyno (40%). Mae'n bosib bod rhai elusennau sy'n gweithio gyda phlant a phobl ifanc yn dibynnu ar drefn gwyno eu partneriaid statudol.

Os yw elusen yn darparu gwasanaeth yn annibynnol ar bartner statudol, neu mewn cydweithrediad â phartner statudol, argymhellwn ei bod yn sicrhau bod trefn gwyno yn hygyrch i'w defnyddwyr - pa bynnag barti sy'n ei gweinyddu.

Rhoddwyr grantiau
Gwelwyd gwahaniaeth barn ynghylch a oes angen i elusennau sy'n darparu cymorth ariannol yn unig gael trefn gwyno. Dywedodd rhai pobl wrthym oherwydd nad yw eu helusen yn delio'n uniongyrchol â'r cyhoedd, ond yn rhoi grantiau trwy sefydliad cyfryngu fel ysgol neu adran gwasanaethau cymdeithasol, nid oes angen trefn gwyno arnynt. Dywedodd eraill nad oes angen trefn gwyno arnynt oherwydd, gan eu bod yn rhoi arian, yr unig ymateb y byddant yn ei ddisgwyl fyddai gwerthfawrogiad.

"Os yw'n rhoi grantiau i unigolion neu sefydliadau, os oes digon o arian ganddi, yna gallai rhai pobl ddweud 'wel, cafodd hwn a'r llall grant ond ces i ddim grant, dwi hi ddim yn deg, mae'n llygredig'. Gall fod ormod o ras a ffafr wrth ddosbarth grantiau."

- Ymddiriedolwr elusen treftadaeth leol fach

Dangosodd ein harolwg fod yr elusennau oedd heb drefn gwyno ac yn gweithio'n bennaf ym maes darparu cymorth ariannol yn dipyn llai tebygol nag elusennau sy'n gweithio mewn unrhyw faes arall o dderbyn cwynion. Fodd bynnag, gall canolbwyntio ar werthfawrogiad y rheiny y gall elusen eu helpu i guddio anghenion pobl sy'n gymwys ond sydd heb elwa.

Hefyd, dywedodd rhai cyfweleion bod angen trefn gwyno ar roddwyr grantiau i warchod yn erbyn cyhuddiadau o annhegwch neu hyd yn oed, yn yr achosion mwyaf difrifol, llygredigaeth. Mae'r Sefydliad Codi Arian yn nodi efallai y bydd rhoddwyr eisiau cwyno os nad ydynt yn teimlo bod elusen yn rhoi'r gwasanaeth a ddisgwyliant iddynt. Mae'r Sefydliad wedi lansio cynllun hunan-reoleiddio i elusennau sy'n hybu arfer gorau ym maes codi arian elusennol, gan gynnwys system gwyno i roddwyr ¹³.

Awgrymwn y gall trefn gwyno fod yr un mor werthfawr i elusennau rhoi grantiau ag unrhyw fath arall o elusen a gall fod yn ddefnyddiol i ddangos eu bod yn atebol ac yn dryloyw i'r cyhoedd a'u dosbarth buddiol.

Darparwyr gwasanaeth

"Byddwn i'n meddwl y dylai fod trefn gwyno gan elusen os yw'n darparu gwasanaethau, cyngor, cyfleusterau neu fuddion go iawn uniongyrchol i ddefnyddwyr gwasanaeth, yn enwedig os yw'r defnyddwyr gwasanaeth hynny mewn perygl neu'n agored i niwed am ryw reswm."

- Ymddiriedolwr elusen ganolig sy'n rhoi grantiau

Roedd sawl cyfwelai o'r farn os yw elusen yn darparu gwasanaethau yn uniongyrchol dylai fod trefn gwyno ganddi.

Fel y nodwyd yn Atodiad C, at ddibenion yr adroddiad hwn diffiniwyd gwasanaeth fel gweithred o gymorth a ddarperir gan elusen i ddefnyddiwr unigol neu grŵp o ddefnyddwyr. Dangosodd ein harolwg fod y rheiny sy'n darparu gwasanaethau yn fwy tebygol o lawer i gael trefn gwyno na'r rheiny gydag unrhyw brif faes gwaith arall. Fodd bynnag, nid oedd trefn gwyno gan bron 40% o elusennau sy'n darparu gwasanaethau.

Gweler yr adran Gweithio mewn partneriaeth am gasgliadau pellach ar elusennau sy'n darparu gwasanaeth.

ch. Cost cwynion yn y sector

Dywedodd elusennau a ymatebodd i'n harolwg nad yw rheoli cwynion, o'u safbwynt nhw, yn rhy ddrud yn nhermau ariannol uniongyrchol. Nid yw trefn gwyno effeithiol yn costio llawer i'w gweithredu ac mae ein gwaith ymchwil a'n profiad gwaith achosion yn dangos ei fod yn tueddu lleihau'r amser a dreulir ar ddelio â chwynion - ac felly cost cyffredinol rheoli cwynion.

Adnoddau

The Institute of Fundraising yw'r corff proffesiynol ar gyfer codwyr arian yn y DU, sy'n gweithio i hybu'r safonau uchaf mewn arferion a rheolaeth codi arian. Cyfeiriad ei wefan yw www.institute-of-fundraising.org.uk

Mae cyhoeddiad Children's Charity NCH "Challenging Perspectives" yn adrodd am gasgliadau gwaith ymchwil ar sut mae pobl ifanc yn gweld y problemau y deuant ar eu traws mewn prosiectau preswyl. Ei wefan yw www.nch.org.uk

Gall nifer o sefydliadau helpu wrth gynhyrchu'r testun mewn Saesneg clir, er enghraifft, mae'r Plain Language Commission yn darparu achrediad gyda'r logo Clear English Standard. Ei wefan yw www.clearest.co.uk

3. Manteision cael trefn gwyno

Prif gasgliadau

• Dywedodd 63% o atebwyr yr arolwg oedd yn gweithredu trefn gwyno ei bod yn fuddiol neu'n fuddiol iawn i'r elusen. Ni ddywedodd unrhyw un ei bod yn niweidiol mewn unrhyw ffordd.
• Mae elusennau a'u defnyddwyr yn elwa mewn ffyrdd amrywiol drwy gael trefn gwyno.

O'r elusennau hynny yn yr arolwg oedd yn gweithredu trefn gwyno, dywedodd 63% ei bod naill ai'n fuddiol neu'n fuddiol iawn i'w sefydliad. Ni ddywedodd unrhyw un ei bod yn niweidiol mewn unrhyw ffordd. Ni ddywedodd unrhyw un ei bod yn wastraff amser neu adnoddau, neu'n ddibwrpas.

Roedd tystiolaeth anecdotaidd o'n gwaith ymchwil ansoddol wedi dangos canfyddiad ymysg rhai elusennau bod trefn gwyno dim ond yn debygol o annog cwynion. Fodd bynnag, dangosodd gasgliadau ein harolwg nad dyma yw'r achos bob tro. A chawsom wybod bod manteision trin cwynion yn effeithiol yn drech o lawer nag unrhyw anfanteision.

Mae'r astudiaeth achos hon yn dangos y manteision y bydd trefn gwyno yn eu cynnig i sefydliad.

Mae'r Gymdeithas Frenhinol er atal Creulondeb i Anifeiliaid (RSPCA) yn elusen genedlaethol fawr iawn ⁷ sy'n ymwneud â lles anifeiliaid. Lansiwyd ei threfn gwyno genedlaethol yn Ionawr 2004.

Mae'r elusen yn ystyried y drefn gwyno yn arf ddysgu ac yn "system rhybudd cynnar" i'r Gymdeithas gyfan. Gall cwynion niferus am un mater gael eu hadnabod yn haws, sy'n cynnig modd defnyddio agwedd gyson at ddatrys problemau. Mae cyfarwyddwyr yr elusen hefyd yn chwarae rôl fwy diffiniedig nag o'r blaen trwy dderbyn adroddiadau rheolaidd am nifer y cwynion a'r materion dan sylw a cheisio adborth ar feysydd o bryder penodol.

Dangosodd adolygiad blynyddol o'r system fod rhaid i'r elusen sicrhau bod staff ar lefel genedlaethol a rhanbarthol yn cael eu hyfforddi a'u haddysgu'n briodol ym mhob agwedd ar y drefn er mwyn i'r system fod yn effeithiol ac yn effeithlon. Mae'r elusen yn ystyried ffyrdd o wella meysydd a nodwyd fel materion ar gyfer datblygiad gweithdrefnol a staff ar hyn o bryd.

Mantais un drefn gwyno genedlaethol yw ei bod yn galluogi'r elusen i adnabod meysydd o bryder sy'n gyffredin i bob un o bum rhanbarth yr elusen, gan gynnig modd iddi ymdrin â materion sy'n codi ar lefel gorfforaethol.

Trwy ein gwaith ymchwil gwelwyd syniad cyffredin ymysg elusennau bach a chanolig bod trefn gwyno yn ddiangen oherwydd 'mae pawb yn gwybod pwy i siarad ag ef neu hi os oes problem ganddyn nhw'. Ond daeth yn glir yn ystod y cyfweliadau gydag elusennau nad yw'r dybiaeth hon bob amser yn gywir. Hyd yn oed os yw'r ymddiriedolwyr neu staff elusen yn adnabyddus iawn, mae'n bosib na fydd pawb yn teimlo y gallant siarad â'r person neu'r bobl dan sylw. Agwedd decach fyddai darparu trefn sydd yr un fath i bawb.

Hefyd fe welwyd, hyd yn oed gyda threfn gwyno o safon uchel, y gall rheoli cwynion fod yn gymhleth ac yn heriol iawn. Yn anffodus, nid yw pob cwyn yn un y gellir ei datrys yn gyfeillgar. Er hynny dywedodd nifer o elusennau wrthym fod trefn gwyno yn darparu rhywfaint o sicrwydd yn erbyn cwynion afresymol. Os yw elusen yn gallu dangos bod trefn ddigonol ganddi ac mae wedi dilyn y drefn honno, nid oes unrhyw sail i unrhyw un alw am weithredu pellach yn ei herbyn. Ac os yw elusen yn cael ei hymchwilio gan reolydd allanol o ganlyniad i gŵyn, bydd ei dogfennau yn dangos ei bod wedi gweithredu'n briodol.

"[Mae cwyn] yn gyfle i feithrin perthynas â defnyddiwr gwasanaeth."

- Cyfranogwr i'r grŵp ffocws

Dywedodd elusennau wrthym y gall trefn gwyno gynnig manteision amrywiol, gan gynnwys y canlynol:

• Mae'n ymrymuso defnyddwyr trwy fagu hyder ynddynt ac mae'n rhoi mwy o ddylanwad iddynt dros yr elusen a'r ffordd y mae'n gweithredu. Mae hefyd yn cynnig modd i'r elusen ddangos ei bod yn canolbwyntio ar anghenion defnyddwyr.
• Gall helpu rhoi cyhoeddusrwydd da i'r elusen trwy ddangos ei bod yn gyfrifol ac yn atebol. Mae'n cynnig modd i'r elusen ddangos ei bod yn gweithredu mewn modd agored, teg a gonest.
• Mae'n arbed amser ac ymdrech i elusennau trwy gynnig modd ymdrin â phroblemau neu bryderon yn gynnar. Gall leihau effeithiau niweidiol pethau sy'n mynd o'i le ac mae'n lleihau'r posibilrwydd o broblemau'n gwaethygu. Gall hefyd osgoi cwynion yn y dyfodol.
• Gall helpu elusennau i ddatblygu trwy, er enghraifft, darparu gwybodaeth werthfawr am eu gwasanaethau. Mae wedi helpu elusennau i fesur ansawdd eu gwasanaethau ac mae wedi rhoi cyfle i ymddiriedolwyr a'r staff fonitro a gwella gwasanaethau. Hefyd mae wedi helpu elusennau i gael hyd i ffyrdd o fod yn fwy ymatebol i anghenion sydd heb eu hateb.
• Yn olaf, dywedwyd wrthym ei bod wedi gwella enw da'r elusen drwy helpu cyfathrebu, gan ddangos agwedd ofalgar, helpu meithrin enw da am wasanaeth cwsmeriaid a chadarnhau ymrwymiad yr elusen at ragoriaeth.

4. Nodweddion trefn gwyno

Prif gasgliadau

Mae'r rhan fwyaf o elusennau gyda threfn gwyno yn dangos arfer da trwy:

• gynnig mwy nag un ffordd i bobl gwyno;
• rhoi cyhoeddusrwydd eang i'w trefn mewn ffyrdd amrywiol;
• cael o leiaf dau gam yn eu trefn gwyno.

Bydd trefn gwyno yn gwbl effeithiol dim ond os yw'r ymddiriedolwyr elusen, staff a gwirfoddolwyr yn ymwybodol o'r drefn ac mae ar gael ac yn hygyrch i achwynwyr posib. Mae hyn yn golygu bod rhaid i'r drefn ei hun:

• gael ei hysbysebu'n agored;
• cael ei chynhyrchu mewn fformat sy'n hawdd ei ddeall i'r rheiny a all ddymuno ei defnyddio; ac
• yn hawdd i achwynwyr ei defnyddio.

a. Hysbysebu'r drefn gwyno

Yn ein harolwg, gofynnwyd sut mae elusennau gyda threfn gwyno yn rhoi gwybod i bobl am y drefn.

Roeddem yn falch bod yr ymatebion i'n harolwg yn dangos bod elusennau yn cyhoeddi eu trefn mewn amryw o ffyrdd. Yn ogystal â'r ffyrdd mwy confensiynol, dywedodd sawl elusen wrthym eu bod yn hysbysebu'r drefn trwy:

• ddogfennau elusen sydd ar gael i bawb megis llawlyfrau a llyfrynnau;
• taflenni newyddion;
• prosbectws;
• cylchgronau;
• hysbysfyrddau;
• pecyn croeso;
• contract/cytundeb â defnyddwyr;
• CD-Rom;
• yr holl lenyddiaeth sy'n cael ei dosbarthu;
• yn ystod y broses sefydlu/derbyn;
• cyfarfodydd preswylwyr.

Dengys ffigurau o'n Cofrestr Elusennau ¹⁴ fod gwefan gan 18% o'r holl elusennau. Awgrymwn os oes gwefan gan elusen, ei bod yn lle defnyddiol a hygyrch i roi cyhoeddusrwydd i'w threfn gwyno am y gost a'r ymdrech lleiaf posib.

Mae'r astudiaeth achos hon yn enghraifft o sut yr oedd elusen wedi delio â chwyn.

Mae Ymddiriedolaeth Ysgoloriaeth Jeffress ABRS yn gorff rhoi grantiau canolig ⁷ sy'n darparu ysgoloriaethau i fyfyrwyr hyfforddi fel hyfforddwyr marchogaeth. Mae ymddiriedolwr a enwir gan bob myfyriwr y gallant gysylltu ag ef neu hi os oes unrhyw broblem.

Disgrifiodd yr elusen ei system gwyno i ni fel 'system eiriol weithredu uniongyrchol'.

Gall unrhyw gŵyn gael ei chyflwyno ar lafar i unrhyw ymddiriedolwr, a fydd yn ei hystyried ar unwaith ac yn ceisio datrys y broblem. Os nad yw'r ymddiriedolwr yn gallu gwneud hynny, bydd yn gofyn i'r gŵyn gael ei chyflwyno yn ysgrifenedig ac yn ei throsglwyddo i'r Bwrdd i'w hymchwilio ymhellach. Gellir gwneud hyn trwy gynhadledd ffôn, yn enwedig os yw'r broblem yn broblem frys, neu mewn cyfarfod Bwrdd llawn. Mae hyn yn sicrhau bod y gŵyn yn cael ei hymdrin mewn ffordd amserol. Mae penderfyniad yr ymddiriedolwyr yn cael ei gyfleu yn ysgrifenedig i bawb a effeithir.

Ar un achlysur, dywedodd myfyriwr ei bod yn siomedig â safon yr hyfforddiant a gafodd a chyflwynodd gwyn swyddogol i'w hymddiriedolwr a enwir. Roedd yr ymddiriedolwr wedi ceisio datrys y gŵyn, ond nid oedd y myfyriwr yn fodlon. Yna trosglwyddwyd y gŵyn at y bwrdd ymddiriedolwyr llawn a gyfarfu i asesu'r mater. Daeth yr ymddiriedolwyr i wybod y bu camddealltwriaeth a diffygion ar y ddwy ochr, gyda phroblemau cyfathrebu a chynlluniau heb eu gwireddu. Felly penderfynodd y Bwrdd bod y gŵyn wedi'i chyfiawnhau i ryw raddau a chynigiwyd iawndal hael i'r myfyriwr ar ffurf ail ysgoloriaeth lawn.

b. Dilyn y drefn gwyno

Gofynnwyd i elusennau ddweud wrthym sut y gallai pobl ddilyn eu trefn gwyno os oeddent yn dymuno gwneud hynny. Roedd ein harolwg yn cynnig pedair ffordd y gallai pobl gwyno: ar lafar, yn ysgrifenedig, trwy'r e-bost a thrwy adfocad sy'n siarad ar eu rhan. Doedd hi ddim yn syndod wybod mai cwynion llafar ac ysgrifenedig oedd yn fwyaf cyffredin.

Fodd bynnag, dywedodd elusennau wrthym hefyd bod y dulliau cwyno eraill yn cynyddu hygyrchedd y drefn gwyno. Felly roeddem yn falch gweld bod bron hanner yr elusennau oedd yn gweithredu trefn gwyno yn cynnig modd i bobl gyflwyno cwyn trwy'r e-bost; a byddai dros hanner yn derbyn cwynion a gyflwynir trwy adfocad.

Hefyd gofynnwyd i elusennau ddweud wrthym os oeddent yn cynnig ffyrdd eraill i bobl gwyno. Roedd nifer o ymatebion amrywiol, yn dangos bod elusennau wedi meddwl am wneud eu trefn gwyno yn un hawdd i'w defnyddio. Roedd y dulliau yn cynnwys:

• dros y ffôn;
• trwy rif rhadffôn;
• trwy neges testun;
• ar leisbost;
• trwy'r ffacs;
• trwy dâp sain, fideo a fideo digidol;
• trwy fforymau a gynhelir yn rheolaidd;
• trwy gynrychiolaeth aelodau;
• trwy gael blwch cwynion neu lyfr cwynion;
• trwy holiadur gwerthuso; a
• thrwy gynnwys slip tynnu ymaith ar daflen.

Mae'r astudiaethau achos hon yn edrych ar sut mae elusen yn sicrhau bod ei threfn gwyno ar gael i gwsmeriaid amlddiwylliannol, ac yn cynnig modd i ddefnyddwyr integreiddio yn fwy cyflym.

Mae'r Gatwick Detainees Welfare Group yn elusen ganolig ⁷ sy'n gweithredu fel grŵp cymorth i geiswyr lloches a mewnfudwyr sy'n cael eu dal ym Maes Awyr Gatwick. Mae system gwyno gan yr elusen a thaflen wybodaeth sy'n esbonio'r hyn i'w wneud os oes pryderon gennych am y gwasanaeth. Mae modd ei llwytho i lawr mewn chwe iaith o wefan yr elusen www.gdwg.org.uk ac mae hefyd wedi'i hargraffu mewn 21 iaith wahanol, ac mae copïau ar gael gan y ganolfan. Mae'r elusen hefyd yn cynnig ei thaflen ar y wefan i aelodau teulu a ffrindiau'r rheiny sy'n cael eu dal sydd eisiau cael mwy o wybodaeth am y ganolfan.

Mae'r elusen wedi bod yn destun sawl erthygl yn y wasg, fel arfer yn canolbwyntio ar brofiadau unigolion. Mae'n amlwg bod cynnig y wybodaeth mewn iaith gyntaf unigolyn yn dangos bod yr elusen yn ymwybodol o anghenion defnyddwyr ac yn eu hannog i deimlo bod y ganolfan yn eu cefnogi.

Gwelwyd bod 83% o elusennau gyda threfn gwyno yn ei darparu yn Saesneg ysgrifenedig, tra bo 8% yn ei chynnig mewn ieithoedd eraill a 5% mewn fformatau eraill (er enghraifft, Braille neu fformat darluniadol).

Mae gwaith ymchwil diweddar gan yr Adran Addysg a Sgiliau wedi dangos bod lefelau llythrennedd hyd at saith miliwn o oedolion yng Nghymru a Lloegr yn is na'r hyn a ddisgwylir gan blentyn 11 oed cyffredin ac nid yw tua phedair miliwn o bobl yn siarad Saesneg fel iaith gyntaf ¹⁵. Mae'r RNIB yn dweud bod problemau gweld gan fwy na dwy filiwn o bobl yn y DU ¹⁶. Ac mae'r Sefydliad i Bobl ag Anableddau Dysgu yn amcangyfrif bod hyd at ddwy filiwn o bobl yn y DU ag anableddau dysgu ¹⁷.

Mae'n amlwg na fyddai'n addas i elusen gynnig ei threfn gwyno ym mhob fformat ac iaith bosib. Fodd bynnag, bydd yr ymddiriedolwyr elusen a'r staff yn gwybod ac yn deall anghenion eu defnyddwyr presennol a phosib yn well nag unrhyw un. Felly, fel mater o arfer da, gall fod yn fuddiol iddynt ystyried o bryd i'w gilydd a yw ei threfn gwyno yn ddigon ystyriol o bawb sydd efallai am ei defnyddio.

5. Rheoli cwynion yn ymarferol

Prif gasgliadau

• Gall 38% o elusennau gyfeirio achwynwyr at berson neu sefydliad amhleidiol.
• Mae unioni cam i achwynwyr llwyddiannus yn fwy tebygol o fod ar ffurf ymddiheuriad, neu addewid i wneud yn siŵr nad yw'r broblem yn codi eto, neu'r ddau.
• Dim ond 16% o elusennau yn yr arolwg oedd wedi rhoi iawndal ariannol.

a. Amserlenni

Dangosodd ein harolwg mai dim ond hanner yr elusennau gyda threfn gwyno sydd wedi pennu amserlen bendant ar gyfer ei threfn gwyno. Gall amserlen realistig helpu rheoli disgwyliadau pobl. Bydd yr hyn sy'n realistig yn dibynnu ar faint yr elusen a'r math o elusen. Er enghraifft, gall fod yn fwy addas i elusen fach heb unrhyw weithwyr, ac mae eu hymddiriedolwyr yn cwrdd dwywaith y flwyddyn, bennu amserlen hwy ar gyfer delio â chwyn nag elusen fawr.

Beth bynnag fo amserlen yr elusen, dylid gwneud hyn yn glir i achwynwyr er mwyn iddynt ddeall yr hyn i'w ddisgwyl. Yn ein profiad ni, mae'n arfer da i gydnabod cwynion yn gyflym a, thrwy wneud hynny, bod yn glir ynghylch sut a phryd i ddisgwyl ymateb llawn. Os yw'r broses yn cael ei hoedi am unrhyw reswm, gall fod yn rhesymol i achwynwyr ddisgwyl cael gwybod pam a chael dyddiad newydd erbyn pryd y gallant ddisgwyl ymateb.

b. Darparu cymorth i'r rheiny sy'n ymwneud â'r drefn gwyno

Fel y soniwyd amdano uchod, nid yw cost uniongyrchol rheoli cwynion yn fawr. Fodd bynnag, gwelwyd y gall fod costau cudd sylweddol, yn enwedig o ran amser a'r angen am gymorth. Er enghraifft, gall fod angen cymorth ar wirfoddolwr neu aelod staff y cwynir amdano neu amdani. Gall fod angen cymorth a chefnogaeth emosiynol trwy gydol y broses ar ddefnyddiwr gwasanaeth sy'n cwyno. A gall achwynydd anfodlon gymryd llawer o amser ymddiriedolwyr mewn cyfarfodydd Bwrdd.

Mae ein profiad ni yn dangos y gall fod o gymorth i rai elusennau sy'n delio â phobl sy'n agored i niwed, megis plant neu bobl ag anableddau, gael adfocad ym mhob cam o'r drefn. Dangosodd ein gwaith ymchwil fod mwy na hanner yr elusennau sy'n gweithredu trefn gwyno yn fodlon derbyn cwynion trwy adfocad, fel y mae nifer o sefydliadau statudol. Un adfocad yw'r Gwasanaeth Adfocatiaeth Cwynion Annibynnol (ICAS), gwasanaeth cenedlaethol statudol a gynigir gan elusennau i gefnogi cleifion a'u gofalwyr sy'n dymuno dilyn cwyn am y driniaeth neu'r gofal a gawsant gan y Gwasanaeth Iechyd Gwladol.

Dangosodd ein gwaith ymchwil nad yw rhai pobl yn hoffi cwyno yn y sector gwirfoddol. Ond byddant yn dweud bod problem, pryder neu ofid ganddynt. Gallant ofyn am air tawel neu sgwrs gyflym ac yna mynegi anhapusrwydd neu anfodlonrwydd. Mae sawl ffordd y gall pobl gwyno os nad ydynt eisiau ei galw yn gŵyn. Ond gall eu pryder neu eu hanfodlonrwydd gynnwys gwybodaeth hanfodol i ddatblygiad sefydliad. Gall elusennau wasanaethu eu defnyddwyr yn fwyaf effeithiol trwy fod yn agored i'r posibilrwydd hwn ac adnabod cwynion sut bynnag y cânt eu cyflwyno.

"Dydyn ni ddim yn ei galw yn drefn gwyno fel y cyfryw; os ydyn ni'n ei galw'n unrhyw beth trefn gyswllt fyddai hynny. Mae'n cynnwys cwynion a hefyd awgrymiadau, syniadau, cwestiynau am bethau, amrywiaeth helaeth o systemau gwahanol."

- Cynrychiolydd elusen fach

Mae elusennau wedi dweud wrthym ei fod wedi helpu nhw - a'u defnyddwyr gwasanaeth - i alw trefn gwyno wrth enw arall weithiau oherwydd gall y teitl fod yn gyfyngol neu'n negyddol heb fod rhaid. Rydym wedi clywed sawl enw arall, gan gynnwys:

• trefn gyswllt;
• trefn gymorth;
• trefn adborth;
• sylwadau, cwynion a chanmoliaeth.

Mae'r astudiaeth achos hon yn dangos sut mae elusen yn defnyddio dulliau cyfathrebu gwahanol wrth sicrhau bod ei threfn gwyno yn ateb anghenion ei defnyddwyr.

Mae Delphside Ltd yn elusen fawr ⁷ sy'n rhedeg cartref preswyl i bobl â salwch meddwl yng Ngogledd Orllewin Lloegr.

Mae'r elusen yn cydnabod y gall fod yn anodd i ddefnyddwyr fynegi eu pryderon yn ffurfiol weithiau. Felly, yn ogystal â sicrhau bod pob preswylydd yn cael manylion am y drefn gwyno pan fyddan nhw'n cyrraedd y cartref am y tro cyntaf, mae'r elusen hefyd wedi sefydlu fforwm preswylwyr. Mae hyn yn cynnig modd i ddefnyddwyr godi cwyn, leisio pryder neu drafod mater sy'n ymwneud â'r gwasanaeth y mae'r elusen yn ei ddarparu mewn amgylchedd mwy ymlaciol.

Mae'r fforwm preswylwyr yn cwrdd bob mis a gall preswylwyr godi unrhyw faterion o bryder neu wneud awgrymiadau. Mae wedi helpu ymrymuso preswylwyr: maen nhw'n trafod, yn cynllunio ac yn adolygu gweithgareddau'r cartref. Mae un preswylydd wedi cael ei ddewis fel llefarydd y preswylwyr a fydd yn siarad ar ran y preswylwyr eraill sy'n ei chael hi'n anodd cyfathrebu. Mae'r fforwm wedi helpu magu ffydd rhwng preswylwyr a staff a chynnig tryloywder yng ngwaith y sefydliad. Mae'r ymddiriedolwyr yn cael eu briffio'n gyson am y materion sy'n codi yn y fforwm.

Mae hon yn enghraifft o elusen sy'n edrych y tu hwnt i drefn gwyno ysgrifenedig, ffurfiol, draddodiadol a chyflwyno ffyrdd eraill o godi pryderon sy'n briodol i anghenion defnyddwyr.

Gall fod angen cymorth ar bobl sy'n cwyno hyd yn oed oes nad yw'n amlwg eu bod yn agored i niwed, oherwydd gall gwyno godi embaras, bod yn straen ac yn flinderus. Os yw'r cwyn am unigolyn o fewn yr elusen, bydd angen cymorth ar y person hwnnw hefyd, oherwydd gall bod yn ganolbwynt cwyn beri gofid a phryder. Mae angen sawl fath o gymorth ar staff a gwirfoddolwyr a all dderbyn cwynion a delio â chwynion: sesiwn sefydlu i'w helpu deall manteision cwynion i'r sefydliad; arweiniad neu hyfforddiant ¹⁸ ar sut i reoli cwynion; a chymorth os yw'r dasg yn rhy feichus. Gall nodi graddfa debygol cyfrifoldeb am reoli cwynion yn nisgrifiadau swyddi pob aelod staff a gwirfoddolwr, gan gynnwys ymddiriedolwyr, gynyddu eu heffeithiolrwydd.

Mae angen cymorth ar sefydliadau hefyd. Mae'r Fforwm Cwynion Elusennau yn darparu cymorth a gwybodaeth i unrhyw un sy'n rheoli cwynion yn y sector gwirfoddol ac yn hybu'r defnydd o drin cwynion a gwybodaeth i wella cyflwyno gwasanaeth. Mae rhai sefydliadau sector gwirfoddol hefyd yn cael cymorth gan eu corff mantell, rhiant-sefydliad, asiantaeth bartner neu CGG lleol.

c. Pwysigrwydd cyfathrebu da

Thema sy'n codi dro ar ôl tro yn ein gwaith ymchwil yw bod cyfathrebu da yn allweddol i reoli cwynion integredig. Mae'n chwarae rôl o ran atal, rheoli, datrys a dysgu o gwynion.

"Maen nhw (y defnyddwyr) yn ymwybodol o'r cyfyngiadau sydd arnon ni, fel does dim arian am gludiant gyda ni ar hyn o bryd, felly maen nhw'n cael gwybod pam does dim cludiant - dydyn ni ddim yn eu cadw yn y tywyllwch. Dyn ni'n dweud wrthyn nhw pan fydd yr arian gyda ni byddwn ni'n cynnig y gwasanaeth eto - byddwn yn ysgrifennu atyn nhw i roi gwybod iddyn nhw. Felly dwi'n credu ei fod yn golygu rhoi gwybodaeth i bobl."

- Cydlynydd elusen iechyd meddwl ganolig

Dywedodd cyfranogwyr i'n gwaith ymchwil fod rhoi gwybodaeth i bawb a chynnwys pawb yn ddull allweddol o atal cwynion. Er enghraifft, nid yw gwasanaeth iechyd meddwl canolig gyda threfn gwyno wedi cael unrhyw gwynion. Yn ôl ei gydlynydd y rheswm am hyn yw oherwydd ei bod yn rhoi gwybodaeth gyson i ddefnyddwyr am yr hyn sy'n digwydd, yn wahanol i wasanaeth lleol, a ddarperir yn statudol sydd heb wneud hyn.

"Maen nhw newydd gau'r ward yn yr ysbyty lleol, dyn ni'n gwybod y rheswm pam ond dyw'r defnyddwyr gwasanaeth ddim yn gwybod, ond maen nhw'n gwrthod mynd at yr Ymddiriedolaeth oherwydd maen nhw'n meddwl y bydd y GIG yn eu taflu nhw allan os ydyn nhw'n creu stŵr, felly dyn ni'n creu stŵr ar eu rhan, ac yn dweud wrth yr Ymddiriedolaeth fod rhaid iddyn nhw drosglwyddo eu neges i'r bobl."

- Cydlynydd elusen iechyd meddwl ganolig

Roedd gwybodaeth a chyfranogiad hefyd yn cael eu hystyried yn ffactorau allweddol o ran rheoli cwynion yn dda. Mae pennu a chadw at amserlenni realistig, a chyfathrebu'n dda os yw oedi'n digwydd, yn helpu rheoli disgwyliadau pobl.

Mae'n ymddangos bod cyfathrebu mewnol yn fwy heriol i elusennau mawr a mawr iawn nag i elusennau bach a chanolig. Dywedodd rheolwr cwynion elusen fawr iawn y gallai fod yn anodd cyfathrebu â phawb ar y lefel iawn ac felly gwneud proses gyffredin yn ystyrlon. Nododd swyddog cwynion mewn elusen arall fawr iawn y gall yr amrywiad hwn gynnig mantais i achwynwyr oherwydd os ydyn nhw'n siarad â dau berson gwahanol gallent gael negeseuon gwahanol gan bob un.

"Mae'n golygu cael ein gweld fel elusen sy'n dangos ei bod yn cymryd pethau o ddifrif yn gwrando ac yn unioni pethau."

- Rheolwr elusen fawr

Pwysleisiodd un cyfranogwr i'r grŵp ffocws ei bod hi'n bwysig i sefydliadau sy'n gweithio mewn partneriaeth i gyfathrebu nid yn unig ag achwynwyr a phobl berthnasol eraill yn y sefydliad, ond hefyd gydag asiantaethau partner.

Mae cyfathrebu hefyd yn allweddol i ddatrys cwynion yn llwyddiannus. Bydd pobl sydd wedi mynd i'r drafferth o gwyno yn gwerthfawrogi bod yr elusen yn mynd i'r drafferth o roi gwybod iddynt ei bod wedi gwneud gwahaniaeth. Mae'n dda i gysylltiadau cyhoeddus i fynd ymhellach nag ymddiheuriad os yw'n briodol. Byddem yn annog elusennau i ddweud wrth achwynwyr llwyddiannus am effaith gadarnhaol eu cwyn a beth sydd wedi newid o ganlyniad i'r gŵyn. Mae hon yn ffordd ddefnyddiol iawn i feithrin perthynas â defnyddwyr a gwarchod enw da'r elusen.

Yn olaf, mae cyfathrebu yn angenrheidiol i helpu staff ddysgu o gwynion. Pan fydd cwyn wedi cael ei datrys neu ei hatal, mae cyfle i fyfyrio ar y broses a'r materion a godwyd. Gall llenwi gwaith papur yn unig olygu colli cyfle unigryw ar gyfer dysgu a gwelliant sefydliadol.

I grynhoi, mae cyfathrebu yn sail i bob elfen arall o reoli cwynion. Hyd yn oed gyda dulliau rheoli cwynion ardderchog, gall pethau mynd o'i le. Ond ar y cyfan, mae pobl yn goddef problemau os ydynt yn gwybod ac yn deall beth yw'r problemau hynny. Ar sail ein gwaith ymchwil a'n profiad, gwyddwn mai arfer gorau yw sicrhau bod pawb sydd, neu a allai fod yn ymwneud â threfn gwyno yn gwybod yn union beth i'w ddisgwyl bob amser.

ch. Dulliau rheoli cwynion integredig

Fodd bynnag, dywedodd ymddiriedolwyr a gweithwyr elusennau wrthym yn glir na fydd mabwysiadu trefn sefydliad arall yn unig yn cynnig y manteision a nodwyd uchod. Mae'r manteision yn deillio o gael trefn gwyno sy'n gwbl integredig â gwaith yr elusen.

Dywedodd elusennau mwy wrthym eu bod nhw'n wynebu her ychwanegol o ran rheoli cwynion: gall fod anghysondeb rhwng y ffordd y cafodd cwynion eu rheoli mewn gwahanol adrannau o'r un elusen ac mewn gwahanol ranbarthau a gwledydd elusen sy'n gweithio ar draws y DU. Hyd yn oed mewn elusennau bach a chanolig, gwelwyd bod personoliaethau yn fwy tebygol o ddylanwadau ar ddigwyddiadau gan greu anghysondeb.

Anogwn elusennau i fabwysiadu agwedd gyson at bobl sy'n cwyno. Dengys ein gwaith ymchwil bod modd gwella cysondeb trwy ddefnyddio arfer da wrth sefydlu a gweithredu trefn gwyno gadarn.

Bydd elusennau mwy yn ei chael hi'n ddefnyddiol i gysylltu eu trefn gwyno â threfnau trawsbynciol eraill fel sicrhau ansawdd a hyfforddiant saff. I elusennau llai, gall y drefn gael ei chysylltu â materion eraill fel yr adroddiad blynyddol a'r Cyfarfod Cyffredinol Blynyddol.

Mae cysylltu'r drefn â disgrifiadau swyddi ymddiriedolwyr, gwirfoddolwyr eraill a staff yn helpu creu teimlad o berchnogaeth o reoli cwynion trwy'r elusen. Mae hefyd yn sicrhau bod pawb yn glir am eu rhan yn y broses rheoli cwynion. Mae cysylltu'r drefn â sefydlu a hyfforddiant arall i ymddiriedolwyr, gwirfoddolwyr eraill a staff hefyd yn helpu cryfhau'r agweddau hyn ar eu rôl.

Mewn system rheoli cwynion lwyddiannus:

- bydd pawb sy'n gweithio ar ran neu gydag elusen yn gwybod sut y gellir gwneud a rheoli cwynion;

- bydd pawb sy'n defnyddio gwasanaethau'r elusen yn gwybod sut y gallant gwyno; a

- bydd pawb sydd wedi cwyno, neu sy'n rhan o'r broses rheoli cwynion, yn gwybod beth i'w ddisgwyl a phryd.

Mae'r astudiaeth achos hon yn dangos sut yr oedd un elusen wedi cymryd egwyddorion cyffredinol trefn gwyno a'u haddasu yn ffurf a oedd yn fwy priodol i'w defnyddwyr ei hun. Mae'n dangos pa mor arloesol y gall elusennau fod wrth geisio gwneud eu polisïau yn hygyrch ac o fudd i ddefnyddwyr.

Mae Camden and Westminster Citizen Advocacy (hefyd yn cael ei adnabod fel yr Advocacy Project) yn elusen fawr ⁷ sy'n gweithio yn Llundain ac yn helpu pobl ag anableddau dysgu. Mae'r elusen yn cynnig cymorth adfocatiaeth sy'n galluogi pobl ag anableddau dysgu i leisio barn a dweud beth maen nhw eisiau, gwneud dewisiadau, cael y gwasanaethau y mae eu hangen arnynt, ac ennill a mynnu eu hawliau. Mae adfocatiaid cyflogedig a gwirfoddol gan yr elusen sy'n helpu pobl sydd â phroblemau ac ymholiadau megis tai a chyflogaeth.

Mae gwefan yr elusen www.advocacyproject.org.uk wedi cael ei dylunio'n arbennig i ateb anghenion ei defnyddwyr ac mae'n gwneud defnydd llawn o luniau, lliwiau a thestun trwm i esbonio a hybu ei hamcanion a'i gweithgareddau.

Mae'r elusen, trwy gydweithio â grŵp o ddefnyddwyr o'r enw The Better Information Group (BIG) newydd adolygu ei bolisi cwynion, sydd ar gael ar-lein. Mae'r elusen hefyd wedi paratoi fideo polisi cwynion a fydd ar gael cyn bo hir ar-lein. Mae pob adran wedi'i rhannu'n is-adrannau ac yn cyfeirio defnyddwyr at y cam nesaf. Mae'n cynnwys enwau a lluniau'r bobl a enwir ar gyfer y cam arbennig hwnnw o'r drefn ac mae'n pennu'r amserlen ddisgwyliedig ar gyfer pob cam.

Mae'r fideo cwynion wedi cael ei ddatblygu i gyd-fynd â'r polisi ac mae'r elusen yn gobeithio y bydd yn helpu defnyddwyr ymhellach trwy wneud y polisi yn fwy ystyriol o'r defnyddiwr.

d. Camau amrywiol ac unigolyn neu sefydliad amhleidiol

Dangosodd ein gwaith ymchwil y gall fod yn ddefnyddiol iawn, pan fydd teimladau'n gryf, i gynnwys unigolyn neu sefydliad sydd heb ddelio â'r gŵyn o'r blaen ac sy'n gallu bod yn amhleidiol. Roeddem yn falch gweld bod dau gam o leiaf i'r rhan fwyaf o'r trefnau, ac roedd yr ail gam yn aml yn cynnwys unigolyn neu gorff amhleidiol.

Roedd nodweddion eraill gan 7% gan gynnwys:

• cyfeirio at y bwrdd ymddiriedolwyr;
• cyfeirio at asiantaeth bartner statudol-sector;
• cyfeirio at gorff rheoleiddio megis y Comisiwn Arolygiaeth Gofal Cymdeithasol (CSCI) neu'r Comisiwn Gofal Iechyd; a
• cham panel gan gynnwys pobl amhleidiol.

Mae'r astudiaeth achos hon yn enghraifft o elusen sy'n gweithredu trefn gwyno gyda chamau amrywiol.

Mae Blue Cross yn elusen genedlaethol fawr ⁷ sy'n ceisio annog a hybu gwarchod anifeiliaid.

Mae'r elusen yn gwybod bod trin cwynion yn anochel gan ei bod yn ymwneud llawer â phobl. Felly nid yw'n ystyried cwynion yn negyddol ond yn fwy fel dull o fonitro a gwella perfformiad a phwyso a mesur canfyddiad pobl. Mae'n trin trefn gwyno fel rhan hanfodol o'i ffocws ar gwsmeriaid.

Mae'r elusen yn ystyried cwyn yn unrhyw fynegiant clir o anfodlonrwydd â'i gwasanaeth, os yw'n cael ei chyflwyno yn bersonol, neu dros y ffôn, trwy lythyr, ffacs neu'r e-bost.

Mae'r elusen yn ceisio datrys unrhyw gŵyn pan fydd y sawl sy'n cwyno yn cysylltu â'r elusen - gan yr aelod staff sy'n derbyn y gŵyn os oes modd. Os yw'r achwynydd yn parhau i fod yn anfodlon, mae adroddiad yn cael ei drosglwyddo i reolwr er mwyn ymchwilio ymhellach i'r gŵyn. Y Pennaeth Adran sy'n delio ag ail gam y drefn. Os nad yw'r mater yn cael ei ddatrys yn y cam hwn, fe'i cyfeirir at y Prif Weithredwr.

Yna mae pob cwyn o bwys yn cael ei hadolygu yng nghyfarfodydd misol yr uwch reolwyr er mwyn sicrhau eu bod nhw wedi cael eu trin yn foddhaol, a bod unrhyw anghenion hyfforddiant neu newidiadau gweithrediadol neu drefniadol wedi'u nodi a gweithredwyd arnynt. Mae adroddiadau bob tri mis yn cael eu paratoi ar lefel Bwrdd.

Os ydynt yn cael eu defnyddio'n briodol, gall cwynion fod yn ffynhonnell gyfoethog o ddysgu a gwelliant parhaus.

Mae'n rhaid i gamau trefn gwyno fod yn briodol i faint a strwythur yr elusen. Mewn elusen fach iawn gall fod dau gam yn unig sy'n cynnwys, er enghraifft, yr ymddiriedolwyr ac yna sefydliad amhleidiol megis y CGG lleol. Mewn elusen fawr iawn gall fod cynifer â phum cam sy'n cynnwys, er enghraifft y rheolwr lleol, rheolwr canolog, y prif weithredwr, panel adolygu wedi'i gadeirio gan gadeirydd yr ymddiriedolwyr a sefydliad amhleidiol fel rheolydd.

Dywedodd elusennau wrthym fod mynediad i unigolyn neu sefydliad amhleidiol yn fuddiol i bobl sy'n gwneud cwynion ac i sefydliadau sy'n rheoli'r cwynion hynny. Gall rhai elusennau droi at asiantaethau partner amhleidiol, fel arfer ar ôl mynd trwy holl gamau trefn gwyno'r elusen ei hun, megis sefydliadau statudol-sector, neu reolyddion, er enghraifft:

• gellir cyfeirio cwynion am wasanaethau iechyd at y Comisiwn Gofal Iechyd;
• gellir cyfeirio cwynion am wasanaethau gofal cymdeithasol at y Comisiwn Arolygiaeth Gofal Cymdeithasol (CSCI);
• gellir cyfeirio cwynion am wasanaethau i blant a dysgwyr at Ofsted; a
• gellir cyfeirio cwynion am y Comisiwn Elusennau ei hun at Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau.

Roedd tua 40% o elusennau canolig, mawr a mawr iawn a oedd yn gweithredu trefn gwyno yn cyfeirio yn ein harolwg cwynion at ffynhonnell amhleidiol fel rhan o'u trefn. I elusennau sydd ag incwm o lai na £10,000 (yr hyn a ystyrir yn elusennau bach), mae hyn yn gostwng i 28% o atebwyr.

I rai elusennau, nid oes unrhyw unigolyn neu sefydliad amhleidiol amlwg yn aml sy'n gallu cynghori neu helpu. Dywedodd y rhan fwyaf o elusennau bach a chanolig heb drefn gwyno nad oedd unrhyw unigolyn neu sefydliad penodol ganddynt i droi atynt am gyngor a chymorth amhleidiol os oeddent yn derbyn cwyn. Fodd bynnag, roedd rhai ohonynt wedi awgrymu pobl neu sefydliadau y gallent eu defnyddio, neu yr oeddent wedi eu defnyddio, mewn amgylchiadau o'r fath: er enghraifft, roedd elusen lles anifeiliaid fach wedi troi at filfeddyg lleol, byddai elusen gofalwyr fach yn troi at ei CGG am gymorth, a byddai elusen anabledd fach yn cysylltu â'i hadran gwasanaethau cymdeithasol leol am gyngor amhleidiol os oedd angen.

Fodd bynnag, dywedodd un cyfwelai y gallai cyfeirio cwyn at unigolyn neu sefydliad amhleidiol fod yn wrthgynhyrchiol os oedd yr unigolyn neu'r sefydliad yn gwyro o'r rôl a bennwyd yn nhrefn gwyno'r elusen ac yn mynnu ailagor yr ymchwiliad o'r cychwyn. Er mwyn i elusen a'i defnyddwyr elwa o elfen allanol annibynnol yn ei threfn gwyno, mae'n amlwg bod diffiniadau diamwys o'i rôl yn hanfodol.

Mae'r astudiaeth achos hon yn dangos y budd a ddaw i unigolion a sefydliad wrth gael unigolyn amhleidiol yn y broses rheoli cwynion. Yn yr enghraifft hon, roedd cyfranogiad rhywun amhleidiol wedi helpu egluro sefyllfa a oedd wedi troi'n un anodd ei thrin, gan roi cyfle i bob parti ystyried safbwynt y llall a darparu sail gadarnhaol ar gyfer cydweithio yn y dyfodol.

Mae NCH yn elusen blant fawr iawn ⁷ sy'n gweithio i ateb anghenion y plant, pobl ifanc a theuluoedd mwyaf agored i niwed.

Roedd rhieni person ifanc anabl a oedd yn byw mewn uned breswyl NCH yn bryderus ynghylch sut yr oedd y cartref yn ymdrin ag agweddau ar ei ymddygiad a theimlent fod y cartref yn gofyn iddo wneud tasgau oedd y tu hwnt i'w allu. Roedden nhw wedi mynegi eu pryderon i'r cartref ar sawl achlysur a herio'r staff pan oedden nhw'n teimlo nad oedd ei anghenion yn cael eu hateb.

Ymatebodd tîm rheoli'r uned i bryderon y rhieni ar lafar ac yn ysgrifenedig gan geisio eu sicrhau bod ymddygiad eu plentyn wedi gwella o ganlyniad i'r strategaethau rheoli ymddygiad yr oedd y staff yn eu defnyddio gydag ef. Fodd bynnag, roedd y rhieni yn parhau i fod yn anfodlon. Teimlai'r tîm rheoli nad oedd modd mynd ymhellach yng ngham lleol system gwyno'r elusen a doedd dim byd arall y gallent ei wneud.

Symudodd yr NCH i ail gam y drefn gwyno a phenodi ymchwilydd amhleidiol, annibynnol. Adolygodd yr ymchwilydd y ffeiliau a chwrddodd â'r teulu, staff a'r tîm rheoli. Penderfynodd yr ymchwilydd fod yr uned wedi gweithredu'n briodol yn y camau yr oedd wedi'u cymryd wrth asesu anghenion y person ifanc ac roedd tystiolaeth ei fod wedi dechrau gwella dan y drefn hon. Fodd bynnag, daeth yr ymchwilydd i'r casgliad y dylai'r uned fod wedi cymryd mwy o amser i esbonio'n llawn i'r rhieni y rhesymau a oedd yn sail i rai o'i phenderfyniadau.

Gweithredodd y tîm rheoli ar argymhellion yr ymchwilydd a pharatoi cynllun gweithredu i gynnwys y rhieni yn llawn yn y penderfyniadau ynghylch rheoli ymddygiad y person ifanc. Roedd hyn yn cynnwys contract cytûn am ddisgwyliadau'r staff a'r rhieni. Fodd bynnag, gan y bu'r broses o gael rhywun amhleidiol i wrando ar y ddwy ochr a'u helpu i ddeall safbwynt ei gilydd mor ddefnyddiol nid oedd angen y contract.

dd. Gweithio mewn partneriaeth

Dangosodd ein gwaith ymchwil fod gyfleoedd lawer i weithio mewn partneriaeth ag elusennau neu sefydliadau eraill wrth reoli cwynion a gwelwyd tystiolaeth o hyn. Er enghraifft, gwelwyd enghreifftiau lle yr oedd elusennau gyda threfn gwyno yn barod i reoli cwyn am elusen heb drefn gwyno. Dywedwyd wrthym hefyd fod elusennau yn aml yn cael cais i gefnogi defnyddwyr sy'n cwyno am sefydliadau eraill. Roeddem yn falch iawn i weld tystiolaeth mor glir bod elusennau'n cydweithio i rannu profiad ac arfer da wrth reoli cwynion.

Gall rhai elusennau heb drefn gwyno eu hunain helpu eu defnyddwyr i ddefnyddio trefn gwyno pobl eraill. Er enghraifft, gall fod rhiant-sefydliad gan elusen, corff mantell neu noddwr sy'n barod i dderbyn a rheoli cwynion ar ran yr elusen. Fodd bynnag, dangosodd ein cyfweliadau fod ymwybyddiaeth o hyn ymysg ymddiriedolwyr elusennau a staff yn isel. Nid oedd y rhan fwyaf o elusennau gyda rhiant-sefydliad naill ai ddim yn gwybod a oedd trefn gwyno ganddynt neu beidio, neu os oeddent yn gwybod yn bendant bod trefn gwyno ganddynt, nid oeddent yn gwybod sut y gallai eu defnyddwyr ddilyn y drefn gwyno. Dim ond un cyfwelai oedd yn gallu nodi'n bendant bod trefn gwyno gan ei rhiant-sefydliad a rhoi esboniad clir o sut y gallai defnyddwyr ddilyn y drefn honno.

Dywedodd rhai elusennau wrthym hefyd y gall fod cyrff eraill y gallai pobl gwyno iddynt os dymunant, megis y CGG lleol, un o noddwyr yr elusen, neu'r cyngor plwyf.

Un ffaith a ddaeth yn amlwg iawn o'n grwpiau ffocws a chyfweliadau ffôn oedd bod nifer o elusennau yn darparu gwasanaethau cyhoeddus. Nododd Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau hyn hefyd fel maes o bryder yn ystod ein cyfweliad â hi.

Wrth i dirlun y sector newid ac mae nifer cynyddol o elusennau yn ymwneud â darparu gwasanaeth cyhoeddus, mae nifer o faterion newydd y dylai elusennau eu hystyried wedi dod i'r amlwg.

Er enghraifft, dywedodd cyfranogwr i'r grŵp ffocws ei fod yn fwyfwy cyffredin bellach i wasanaethau gael eu darparu gan elusennau ar ran y sector statudol, sy'n gallu ei gwneud hi'n anodd i bobl sy'n defnyddio'r gwasanaethau hyn i weld ble mae'r ffin rhwng y sefydliadau. Yn ei dro mae hyn yn ei gwneud hi'n anodd iddyn nhw wybod at bwy y dylent gwyno.

"Os oes continwwm o ofal, rwy'n meddwl ei fod yn ddyletswydd ar y sefydliadau hynny i gael un ymateb sy'n cynnig modd i bobl ddilyn prosesau cwynion. A dylent gael cymorth i fynd trwyddynt."

- Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau

Dywedodd rheolwr cwynion elusen blant fawr iawn fod eu holl wasanaethau yn cael eu darparu ar sail bartneriaeth ag awdurdodau lleol neu ymddiriedolaethau iechyd. Mae hyn yn ei gwneud hi'n anodd gwybod pa drefn gwyno i'w dilyn.

Os yw elusen yn ffurfio partneriaeth â sefydliad arall o unrhyw fath i ddarparu gwasanaeth ar ei ran, mae'n rhaid iddynt fod yn glir iawn ynghylch sut y caiff cwynion eu rheoli. Yn ddelfrydol byddai hyn yn cael ei amlinellu mewn unrhyw ddogfen llywodraethol rychwantol megis contract, cytundeb partneriaeth neu gytundeb lefel gwasanaeth. Fel arall gall y sefydliadau yn ogystal â'r defnyddwyr gael problemau.

"Weithiau mae'r awdurdod lleol o'r farn bod rhaid iddyn nhw weithredu'r [drefn gwyno] oherwydd bod cyfrifoldeb statudol ganddyn nhw, ond rydyn ni wedi gweithio'n galed ar ein trefn gwyno ni ac yn tueddu i feddwl ei bod yn well."

- rheolwr cwynion elusen fawr iawn

Mae hon yn enghraifft o system gwynion glir, hygyrch sy'n cael ei chyfathrebu'n eang, yn cefnogi defnyddwyr ac yn gweithredu drwy ddau gam.

Mae Sangam yn elusen fach ⁷ a leolir yn Llundain sy'n cynnig cymorth i ddynion a menywod oedrannus neu fethedig o Asia a'u gofalwyr.

Mae'r ymddiriedolwyr wedi cydnabod ei bod hi'n bwysig gweithredu system sy'n cynnig llwybr i ddefnyddwyr yr elusen ei ddilyn os ydyn nhw'n anhapus â'i gwasanaeth. Mae'r elusen yn rhoi gwybod i'w defnyddwyr os oes unrhyw gwynion ganddynt, dylent gysylltu â'r staff cyn gynted â phosib a fydd yn ceisio datrys y mater.

Gan y bydd unrhyw gwynion yn cael eu datrys yn anffurfiol fel arfer, nid yw'r elusen wedi derbyn cwyn ffurfiol ers iddi gael ei sefydlu. Mae'r elusen hefyd yn cydweithio'n agos â'r Cyngor Gwasanaeth Gwirfoddol lleol ac mae defnyddwyr bob amser yn cael gwybod, os oes problem ganddynt ond nid ydynt yn dymuno siarad â'r elusen yn uniongyrchol, gallant gysylltu â'r gweithiwr grwpiau bach lleol a fydd yn delio â chwynion yn uniongyrchol heb fod angen iddynt fynd drwy system fewnol yr elusen.

Dywedodd nifer o elusennau o bob lliw a llun, gan gynnwys elusen iechyd meddwl fach ac elusen blant fawr, eu bod nhw wedi chwarae rôl i helpu eu defnyddwyr gyflwyno cwynion ynghylch sefydliadau statudol a gwirfoddol eraill. Dywedodd rhai elusennau eu bod nhw wedi gofyn am gymorth gan elusennau eraill i sefydlu neu reoli trefn gwyno. Gwelwyd bod elusennau yn barod iawn i helpu ei gilydd, gan ateb ymholiadau gan sefydliadau mewn gwledydd eraill weithiau hefyd.

Roedd yr enghreifftiau o weithio mewn partneriaeth a welsom fel rhan o'n gwaith ymchwil yn dangos arferion ardderchog. Anogwn elusennau yn gryf i gydweithio a rhannu arferion da ac adnoddau wrth reoli cwynion.

e. Camau cywiro

Pan fydd cwyn yn llwyddiannus, mae hawl gan yr achwynydd ddisgwyl rhyw fath o gamau cywiro. Mae camau cywiro i achwynydd llwyddiannus yn gweithio orau os yw'n gymesur â'r gŵyn. Mewn sawl achos, mae ymddiheuriad didwyll yn ddigon. Ond weithiau mae angen gweithredu pellach.

"Os yw'r achwynydd yn ddiffuant, y camau cywiro gorau iddynt yw llythyr yn dweud ein bod ni wedi gwrando, ac wedi gwneud rhywbeth yn ei gylch."

- cyfranogwr i'r grŵp ffocws

Dangosodd ein gwaith ymchwil bod y mathau o gamau cywiro a gynigir i achwynwyr llwyddiannus yn ymddangos fel petaent yn briodol i'r sector. Mae'n ymddangos bod camau cywiro yn cyfateb â difrifoldeb y gŵyn a natur yr elusen sy'n ei gynnig. Fel arfer bydd ar ffurf ymddiheuriad, neu addewid i sicrhau nad yw'r broblem yn cael ei hailadrodd, neu'r ddau. Roedd iawndal ariannol wedi cael ei roi gan dim ond 16% o'r elusennau yn yr arolwg. Os oedd iawndal wedi cael ei dalu, fel arfer roedd yn gwneud iawn am golled ariannol gwirioneddol, neu golled arall a allai gael ei ddigolledu yn ariannol yn unig.

Dywedodd elusennau wrthym ei bod yn helpu i ofyn i'r sawl sy'n cwyno, mor gynnar â phosib, beth yr hoffai ei weld yn digwydd i'w datrys. Yna, os yw'r gŵyn yn llwyddo, mae'n bosib y gall yr elusen ddarparu hyn. Os nad yw hyn yn bosib neu os nad yw'n briodol darparu'r hyn a ddymunir, gellid cynnig ateb sy'n ymddangos fel petai'n addas.

Roedd y rhan fwyaf o'r cyfranogwyr yn ein cyfweliadau a'n grwpiau ffocws yn teimlo na fyddai'n briodol i wyro arian a gafodd ei roi'n gyhoeddus o'r achosion da y bwriadwyd defnyddio'r arian eu cyfer i bocedi unigolion tramgwyddedig. Fodd bynnag, yn ein barn ni, os yw achwynydd wedi dioddef colled ariannol go iawn o ganlyniad i weithredu'r elusen, neu golled arall a allai gael ei ddigolledu dim ond yn ariannol, yna gall taliad fod yn briodol. Gall hefyd fod yn arian wedi'i wario'n dda os yw'r elusen yn ennill gwybodaeth neu'n gwella ei henw da o'r profiad. Wrth gwrs, yr ymddiriedolwyr fyddai'n cael y penderfyniad terfynol.

Mae amryw ddewisiadau cywiro cam y gall yr elusen eu cynnig. Ymysg y rhai cyffredin a welwyd oedd:

• ymrwymo i sicrhau na fyddai'r hyn a aeth o'i le yn digwydd eto;
• darparu tystiolaeth o'r gwaith a wnaed i gyflawni hyn, megis copïau o gofnodion cyfarfodydd neu wahoddiad i ddigwyddiad allweddol;
• anfon llythyr ymddiheuriad a gwerthfawrogiad gan uwch swyddog yr elusen;
• datrys y broblem lle bynnag y bo'n bosib; neu
• ildio rhan neu'r cyfan o unrhyw dâl a godir ar yr achwynydd.

Gwelwyd enghreifftiau hefyd lle yr oedd pobl a oedd wedi cwyno bod gwasanaethau neu arian yr elusen yn annigonol yn cael gwahoddiad, o ganlyniad uniongyrchol i hyn, i wirfoddoli eu hymdrechion er mwyn gwella'r sefyllfa.

Enghraifft o gamau cywiro

Mae'r rhan fwyaf o elusennau yn mabwysiadu agwedd synhwyrol a chymesur at gamau cywiro, ac yn rhoi amser ac ymdrech i ystyried yr ymateb priodol i gwynion dilys achwynwyr. Gwelwyd yr enghreifftiau canlynol o gamau cywiro:

• Dywedodd cynrychiolydd eglwys wrthym fod un plwyfolyn yn anhapus iawn bod lludw'r teulu wedi cael ei roi yn rhan o'r fynwent oedd dan dŵr yn aml iawn. Trefnodd yr eglwys i'r lludw gael ei symud i fynwent arall ac roedd y plwyfolyn yn hapus iawn.
• Roedd elusen genedlaethol wedi datgelu cyfeiriad menyw ar gam i'w chyn-bartner. O ganlyniad roedd yr elusen wedi helpu'r fenyw i symud tŷ.
• Dywedodd cyfranogwr i'r grŵp ffocws a oedd yn cynrychioli sefydliad cenedlaethol gyda chadwyn o siopau elusen bod y sefydliad yn datrys cwynion gan gwsmeriaid weithiau trwy roi tocyn £5 iddynt wario yn y siop. Mae hyn yn datrys materion yn gyflym ac yn ei helpu i gadw'r cwsmeriaid.
• Dywedodd swyddog cwynion elusen genedlaethol wrthym fod plentyn a gwynodd oherwydd bod gweithwyr wedi torri un o'i deganau wedi cael £5 i wario ar degan newydd. Roedd yn hapus gyda hyn oherwydd roedd yr elusen wedi gwrando arno ac roedd y cam wedi cael ei gywiro.

f. Cwynion blinderus.

Er gwaethaf ymdrechion gorau elusennau, nid oes modd i rai cwynion gael eu datrys i fodlonrwydd pawb. Mae'n bwysig cydnabod pryd y mae cwyn wedi troi'n gŵyn nad yw'n fuddiol i'r achwynydd na'r sefydliad. Gall hyn fod yn anodd oherwydd, fel y nododd cyfranogwr i'r grŵp ffocws, 'nid yw datrys cwyn bob amser yn golygu rhoi'r hyn y maen nhw am ei gael'.

Mae nifer fach o bobl yn ei chael hi'n anodd i atal cwyno. Rheswm posib am hyn yw oherwydd bod ymwneud ag elusennau yn aml yn ennyn teimladau cryf ynghylch cyfiawnder cymdeithasol. Dywedodd y cydlynydd cwynion ar gyfer elusen genedlaethol fawr bod pobl mewn rhai achosion yn parhau i gwyno beth bynnag fo'r ymateb. Pan oedden nhw wedi mynd trwy'r drefn gyfan ac roedd yr achwynydd yn anfodlon o hyd, y cam olaf oedd llythyr oddi wrth y prif weithredwr yn atal y gŵyn.

Mae'r astudiaeth achos hon yn edrych ar achwynwyr parhaus ac mae'n dangos nad yw'n bosib bob amser i ddatrys cwynion i fodlonrwydd y rheiny sy'n cwyno.

Roedd elusen ganolig ⁷ a sefydlwyd i gynorthwyo pobl mewn gofid yn destun cwyn gan gyn-weithiwr. Roedd yr achwynydd wedi cysylltu â'r Comisiwn ynghylch pryderon nad oedd yr elusen yn cael ei gweinyddu'n briodol.

Ceisiodd y Comisiwn eglurhad gan yr elusen a gadarnhaodd ei bod yn ymwybodol o'r cwynion ac wedi awgrymu cyfarfod wyneb-yn-wyneb i geisio datrys y mater yn anffurfiol, ond gwrthodwyd y cynnig. Roedd yr achwynydd wedi mynd trwy drefn gwyno yr elusen ei hun ac wedi troi at y Comisiwn i weithredu ar ei ran. Ar ôl asesu'r wybodaeth gan yr elusen a'r achwynydd, daeth y Comisiwn i'r casgliad nad oedd unrhyw achos o bryder ac ni fyddai'n mynd â'r mater ymhellach.

Roedd yr achwynydd yn anfodlon â phenderfyniad y Comisiwn a phenderfynodd gymryd camau i adolygu'r mater drwy drefn gwyno'r Comisiwn. Nid oedd yr adolygiad wedi ailagor yr achos ond roedd wedi asesu sut yr oedd y Comisiwn wedi ymdrin â'r mater, yn enwedig y meysydd a gafodd eu hamlygu gan yr achwynydd. Daeth i'r casgliad bod y Comisiwn wedi gweithredu'n briodol ac ni chafodd y cwynion eu cadarnhau.

Mae rheoli'r math hwn o gŵyn yn llawer haws os oes gan yr elusen drefn gwyno ddigonol a gall ddangos bod y drefn wedi cael ei dilyn yn briodol. Fel arall gall gymryd llawer o amser.

Gall achwynydd anfodlon ddefnyddio mathau eraill o ddatrys anghydfod megis cyfryngu a chyflafareddu ac atebolrwydd i gyrff rheoleiddio ac ombwdsmyn, tribiwnlysoedd a gweithdrefnau cyfreithiol. Fodd bynnag, nid yw'r rhain ar gael bob amser i bobl sy'n cwyno am elusennau. Mae'n bosib na fyddant ar gael yn yr ardal leol, gallant fod yn rhy gostus, neu efallai na fyddant yn briodol i'r gŵyn dan sylw.

Gweler yr adran ar Rôl bosib ombwdsman am fanylion cael cymorth posib yn y dyfodol i achwynwyr.

Adnoddau

The Institute of Fundraising yw'r corff proffesiynol ar gyfer codwyr arian yn y DU, sy'n gweithio i hybu'r safonau uchaf mewn arferion a rheolaeth codi arian. Cyfeiriad ei wefan yw www.institute-of-fundraising.org.uk

Mae Gwasanaeth Adfocatiaeth Cwynion Annibynnol (ICAS) yn cefnogi cleifion a'u gofalwyr sy'n dymuno cwyno am eu triniaeth neu ofal GIG. Nid oes unrhyw fanylion cyswllt canolog neu wefan ar gyfer ICAS ond rhestrir canghennau lleol ar wefan yr Adran Iechyd yn www.doh.gov.uk

Fe welwch fanylion cyswllt ar gyfer Cynghorau Gwasanaeth Gwirfoddol trwy wefan NACVS yn www.nacvs.org.uk ¹⁹

Ystyrir yn gyffredinol mai'r Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR) yw darparwr arweiniol gwasanaethau datrys anghydfodau amgen. Ei wefan yw www.cedr.co.uk.uk

Mae Mediation UK yn sefydliad mantell gwirfoddol cenedlaethol sy'n ymrwymedig i ddatblygu dulliau adeiladol o ddatrys anghydfodau mewn cymunedau. Ei wefan yw www.mediationuk.org.uk

6. Dadansoddi a dysgu o gwynion

Prif gasgliadau

• Mae 46% o elusennau yn dadansoddi'r cwynion y maen nhw wedi delio â nhw.

O'r rhain:

- mae 28% wedi defnyddio canlyniad cwyn i newid er gwell y safonau gwasanaeth y mae'r elusen yn ei darparu;

- mae 19% wedi defnyddio canlyniad cwyn i newid y ffordd y mae'r elusen yn gweithredu;

- mae 11% wedi defnyddio canlyniad cwyn i addasu trefn gwyno'r elusen.

Nid oes rhaid i gwynion fod yn brofiad negyddol i elusennau. Mae elusen sy'n cydnabod pryd mae pethau wedi mynd o'i le a dysgu o hyn yn fwy tebygol o wella ei dealltwriaeth o'i defnyddwyr a'i rhanddeiliaid, a chael eu cefnogaeth.

Felly roeddem yn falch i weld bod 46% o elusennau gyda threfn gwyno yn dadansoddi eu cwynion. Gwelwyd bod hyd yn oed un gŵyn yn gallu cael ei dadansoddi er mwyn tynnu sylw at y materion sydd i'w trafod a'u cyhoeddi heb ddatgelu manylion cyfrinachol. Mae'r elusennau hyn wedi defnyddio canlyniad cwynion i newid y ffordd y maen nhw'n gweithredu er gwell.

Fodd bynnag, roeddem yn siomedig mai dim ond 17% o'r rheiny sy'n dadansoddi eu cwynion sydd hefyd yn cyhoeddi eu casgliadau. Wrth gwrs, ni ddylid cyhoeddi manylion adnabyddadwy cwynion neu achwynwyr. Ond dengys profiadau elusennau eraill bod cyhoeddi canlyniadau dadansoddi, mewn adroddiad blynyddol o bosib, yn cynyddu tryloywder a ffydd y cyhoedd.

Mae'n ddefnyddiol cael system glir ar gyfer cofnodi nifer y cwynion a dderbynnir, am beth mae'r cwynion, pa gamau gafodd eu cymryd a'r canlyniad. Gellir gwneud hyn yn syml iawn, e.e. trwy gofnodion cyfarfodydd ymddiriedolwyr, neu gellir defnyddio cronfa ddata gyfrifiadurol.

Mae'r astudiaeth achos hon yn ystyried sut mae elusen yn defnyddio cwynion i ddatblygu a hunanasesu.

Mae Croesffyrdd - Gofalu am Ofalwyr - Swydd Stafford yn gangen ranbarthol o'r sefydliad cenedlaethol. Mae'n elusen fawr ⁷ a'i diben yw helpu gofalwyr i ymdopi â gofynion a straen bob dydd drwy ddarparu gwasanaeth seibiant yn y cartref. Mae Gweithwyr Cymorth Gofalwyr dan Hyfforddiant yn dirprwyo ar gyfer y Gofalwr am gyfnodau, gan gynnig modd i'r gofalwr gael saib haeddiannol, gan wybod bod y sawl y mae'n gofalu amdano mewn dwylo da.

Mae'r elusen wedi'i hymgysylltu â Chymdeithas Croesffyrdd ac mae'n rhaid iddi gyrraedd y safonau a osodwyd yn 'Croquet' - Offer Gwerthuso Ansawdd Cymdeithas Croesffyrdd. Mae hyn yn helpu'r elusen i gynnal safonau gwasanaeth uchel, tra'n datblygu gwasanaethau i ateb anghenion newidiol gofalwyr. Mae Croquet yn sicrhau agwedd gyson at reoli cwynion trwy'r Gymdeithas a'i haelod-gynlluniau.

Mae'r elusen yn cynnal arolwg bodlonrwydd cleientiaid bob blwyddyn fel rhan o'r broses hon. Mae canlyniadau'r arolwg yn cael eu coladu a'u cyflwyno i'r Bwrdd Ymddiriedolwyr gyda chynllun gweithredu sydd, ar ôl ei dderbyn, yn cael ei ledaenu trwy'r sefydliad. Mae'r broses hon yn helpu'r sefydliad i ddarparu a chynnal gwasanaethau o safon uchel.

Gall sefydliadau hefyd ddymuno ceisio adborth gan achwynwyr am eu profiad o'r drefn gwyno a defnyddio'r adborth i wellau eu dulliau rheoli cwynion.

Dangosodd ein gwaith ymchwil nad yw mwy na 40% o elusennau gyda threfn gwyno yn dadansoddi eu cwynion. Mae'r elusennau hyn yn colli cyfle dysgu hanfodol. Wrth gwrs, ni fydd pob cwyn yn cynnig modd i sefydliad ddysgu rhywbeth newydd neu wneud newidiadau defnyddiol i'r gwasanaeth. Fodd bynnag, gwyddwn o'n gwaith ymchwil bod nifer yn gwneud hynny.

"Dwi ddim yn siŵr o hyd - o ran fy sefydliad fy hun - bod pobl yn gweld gwerth cwynion, defnyddio cwynion mewn ffordd ragweithiol, ac oherwydd hynny dwi ddim yn meddwl bod adnoddau yn cael eu dyrannu'n briodol."

- Cyfranogwr i'r grŵp ffocws

Roedd nifer o elusennau a oedd wedi dadansoddi eu cwynion wedi defnyddio'r casgliadau i wneud newidiadau i'w gweithdrefnau mewnol a gweithredol. Roedd tua 40% o elusennau gyda threfn gwyno wedi defnyddio canlyniad cwyn i wneud un neu fwy o newidiadau i'w sefydliad.

Roedd 7% o elusennau a oedd yn rhan o'r gwaith ymchwil wedi gwneud newidiadau eraill gan gynnwys:

• newidiadau i weithdrefnau a pholisïau ysgrifenedig eraill;
• adolygu gweithdrefnau gweithredol;
• lleihau amserau aros;
• newid deunydd cyhoeddusrwydd;
• cynyddu arolygaeth o staff/gwirfoddolwyr elusennau;
• ymroddiad i ddarparu mwy o hyfforddiant;
• newidiadau i systemau mewnol, e.e. systemau sicrhau ansawdd.

Hefyd dywedodd elusennau wrthym y bydd trefn gwyno ei hun yn elwa o adolygiadau rheolaidd. Mae hyn yn gymwys:

• os yw'n drefn ysgrifenedig ffurfiol neu beidio;
• os yw cwynion wedi cael eu derbyn ers yr adolygiad diwethaf;
• os yw adborth gan achwynwyr yn cael ei geisio neu beidio.

Os yw cwynion wedi cael eu derbyn, gall trefn gael ei hadolygu yn sgîl y materion sy'n codi o'r ffordd yr oedd y drefn wedi gweithio. Mewn unrhyw achos, gall newidiadau i arferion gorau ym maes rheoli cwynion fynnu bod trefn yn cael ei hadolygu. Ac mae cadw trefn yn gyfoes yn un ffordd o ddarparu gwasanaeth da i ddefnyddwyr - hyd yn oed os nad oes angen y gwasanaeth arnynt neu nid oes angen iddynt ei ddefnyddio.

Adnoddau

Fe welwch restr wirio ar gyfer rheoli cwynion yn Atodiad A yr adroddiad hwn.

Gall fod gwybodaeth ddefnyddiol ar wefannau elusennau eraill ynghylch trefnau cwyno a rheoli cwynion. Bydd defnyddio'r geiriau hyn neu rai tebyg fel termau chwilio mewn peiriant chwilio'r rhyngrwyd yn rhoi tudalennau gwe amrywiol ar y pwnc.

7. Edrych i'r dyfodol

Prif gasgliadau

• Nid oes trefn gwyno gan fwy na dwy ran o dair o elusennau.
• O'r elusennau heb drefn gwyno, dywedodd 80% nad oedd angen un arnynt.

a. Elusennau heb drefn gwyno

Mae ein gwaith ymchwil a'n gwaith achosion wedi datgelu llawer iawn o arfer da ym maes rheoli cwynion. Fodd bynnag, rydym yn ymwybodol bod lle i wella, yn enwedig yn yr elusennau niferus hynny sydd yn ôl pob tebyg heb ystyried y mater o ddifrif, efallai oherwydd eu bod nhw heb dderbyn cwyn hyd yma.

Roedd gan rai elusennau heb drefn gwyno farn negyddol am gwynion. Fodd bynnag, dengys ein gwaith ymchwil bod cwynion wedi bod o fudd i'r rhan fwyaf o elusennau sy'n gweithredu trefn gwyno. Mae ein profiad gwaith achosion hefyd wedi dangos y gall fod yn llawer mwy anodd delio â chwynion i elusennau heb drefn gwyno. Felly ar sail ein gwaith ymchwil a phrofiad gwaith achosion, awgrymwn ei fod yn gamsyniad i fabwysiadu barn negyddol am gwynion.

O'r elusennau yn yr arolwg heb drefn gwyno, dywedodd 80% nad oedd angen trefn o'r fath arnynt. Cwestiynwn y defnydd o'r gair 'angen' yn y cyd-destun hwn. Yn ein cyfweliadau, dywedodd rhai elusennau nad oedden nhw'n dymuno cael trefn gwyno oherwydd byddai'n arwain at gwynion. Fodd bynnag, gallai diffyg trefn atal elusennau rhag derbyn adborth gwerthfawr.

Hefyd, mae tystiolaeth bod elusennau heb drefn gwyno yn colli cefnogaeth o ganlyniad. Mae rhai elusennau bach a chanolig yn gweld hyn fel mater o ddewis personol oherwydd mae bod yn rhan o elusen yn benderfyniad gwirfoddol. Os nad yw pobl yn hoffi gwasanaethau neu weithgareddau'r elusen, mae rhwydd hynt iddynt adael. Felly, mae'r elusennau hyn yn dweud nad oes unrhyw angen am drefn gwyno. Credwn fod hyn yn rhagdybiaeth anghywir.

Mae'n wir mai'r ymddiriedolwyr sy'n gyfrifol yn y pen draw am benderfynu pa weithgareddau i'w dilyn er mwyn cyflawni amcanion yr elusen. Ac nid oes angen iddynt newid y gweithgareddau hyn dim ond oherwydd nad yw rhywun yn eu hoffi. Ond gall agwedd ddidaro at gwynion olygu colli cyfleoedd i ddysgu a thyfu. Yr hyn sy'n hanfodol i fanteisio ar y cyfleoedd hyn yw cadw deialog agored â defnyddwyr, gan gynnwys cydnabod a gwerthfawrogi cwynion. Wedi'r cwbl, mae cwynion yn fath o gyfathrebu hefyd.

Gan fod ein gwaith ymchwil wedi cynhyrchu cymaint o dystiolaeth werthfawr am fanteision trefn rheoli cwynion, anogwn bob ymddiriedolwr i edrych o'r newydd ar ei elusen a'i hangen am drefn o'r fath, neu os oes trefn gwyno ganddynt eisoes, ydy'r drefn yn parhau i ateb ei hanghenion. Mae Atodiad A yn dwyn ynghyd ar ffurf rhestr o gwestiynau y rhan fwyaf o'r materion sy'n deillio o'r adroddiad hwn ac mae Atodiad Ch yn rhestru adnoddau defnyddiol eraill.

Wrth gwrs, ni fydd pob cwestiwn yn gymwys i bob elusen; disgwyliwn i ymddiriedolwyr ystyried hyn gyda disgresiwn a synnwyr cyffredin. Er enghraifft, gall fod gofynion gwahanol iawn gan elusen fawr ac elusen fach. Hefyd ni argymhellwn y dylai unrhyw elusen fabwysiadu trefn sefydliad arall heb feddwl am hyn yn ofalus yn ôl ei sefyllfa ei hun. Gall hyd yn oed elusennau sydd ag amcanion tebyg gyflawni eu cyfrifoldebau mewn ffyrdd gwahanol iawn. Nid oes unrhyw drefn 'un maint i bawb' ac mae'n bwysig cael y drefn gywir i bob elusen a'i defnyddwyr. Gobeithiwn weld gwelliant go iawn a pharhaus yn nulliau rheoli cwynion trwy'r sector yn y blynyddoedd i ddod.

b. Rôl bosib ombwdsman

Mae rhai elusennau a rhai defnyddwyr yn cael cymorth cyrff rheoleiddio, ond nid oes unrhyw ddewis realistig arall i ddefnyddwyr anfodlon eraill y tu hwnt i drefn gwyno'r elusen ei hun. Yn ei Hadroddiad Blynyddol 2005 ²⁰, dywedodd Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau fod bwlch clir yn agwedd gyffredinol y sector at reoli cwynion. Dywedodd bod '[defnyddwyr elusennau] yn troi at y Comisiwn Elusennau oherwydd does unman arall iddyn nhw droi '. Wrth gwrs, gall unrhyw un sy'n anfodlon ag elusen ddefnyddio'r gyfundrefn gyfreithiol ond, fel y mae hi'n dweud hefyd, gall hyn fod yn afresymol o gostus. Mae wedi cynnig bod angen Ombwdsman Elusennau ar y sector.

Roedd barn yr elusennau y buom yn siarad â nhw ynghylch y mater wedi'i rhannu bron yn gyfartal rhwng y rheiny a ddywedodd 'ie', y rheiny a ddywedodd 'na', a'r rheiny a ddywedodd 'efallai'.

Dywedodd Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau 'efallai y byddai ombwdsman yn golygu bod sefydliadau yn talu premiwm bach, ond byddai'n arbed amser ac arian iddyn nhw ac yn lleihau cost ddynol cwynion'. Fodd bynnag, mynegwyd pryder ynghylch sut y byddai ombwdsman yn cael ei ariannu. Dywedodd elusennau bach gyda chyllideb flynyddol o lai na £10,000, sy'n ffurfio'r mwyafrif o'r rheiny ar y Gofrestr, y byddent yn ei chael hi'n anodd cael hyd i'r arian i gefnogi ombwdsman. Dywedodd rhai cyfweleion y byddai'n fwy priodol i ddefnyddio'r arian a ddefnyddir i gyllido ombwdsman yn fwy uniongyrchol ar ddibenion elusennol. Fodd bynnag, os oedd ombwdsmon yn cynyddu effeithlonrwydd ac effeithiolrwydd cyffredinol y sector, yna credai rhai elusennau y byddai'r arian yn cael ei wario'n dda.

Roedd sawl awgrym ynghylch y rôl a'r nodweddion a allai fod yn angenrheidiol ar gyfer Ombwdsman Elusennau, pe byddai person o'r fath yn cael ei benodi. Roedd y rhain yn ymdrin â sawl maes.

Er enghraifft, roedd peth dadlau ynghylch pa elusennau y dylai ombwdsman gydweithio â nhw. Er bod rhai a ymatebodd yn teimlo y dylai cylch gwaith ombwdsman ymdrin â'r elusennau mwyaf yn unig, roedd eraill yn teimlo y dylai ganolbwyntio ar elusennau sy'n darparu gwasanaethau i unigolion; neu ymddiriedolaethau a rhoddwyr grantiau; neu elusennau sydd eisoes yn gweithredu trefn gwyno.

Roedd elusennau hefyd yn bryderus ynghylch agwedd yr ombwdsman at gwynion. Teimlid y dylai ombwdsman wneud yn siŵr bod elusen wedi dilyn ei threfn ei hun yn gywir cyn ail-ymchwilio i unrhyw gŵyn. Dylai hefyd wneud yn siŵr bod elusen wedi dilyn pob trywydd ymchwilio posib cyn cymryd cyfrifoldeb am reoli cwyn. Roedd rhai'n teimlo y dylai rôl yr ombwdsman gynnwys gweithredu fel adnodd ar gyfer achwynwyr a'u cefnogi wrth ddatrys eu cwyn.

Trafodwyd rôl ehangach i'r ombwdsman hefyd. Teimlai rhai elusennau y byddai'n fuddiol pe gallai ef neu hi hybu rheoli cwynion yn y sector gwirfoddol. Hefyd teimlai elusennau y gallai'r ombwdsman chwarae rôl o ran:

• darbwyllo sefydliadau i ddyrannu adnoddau priodol i drin cwynion;
• gweithredu fel adnodd i sefydliadau gwirfoddol gefnogi arferion gorau;
• gwneud argymhellion i'r sector ynghylch materion megis camau cywiro.

Pwysleisiodd elusennau hefyd y byddai ombwdsman yn helpu'r sector dim ond os oedd ganddo neu ganddi'r cymysgedd iawn o wybodaeth a galluoedd a fyddai'n darparu dealltwriaeth briodol o ystod ac amrywiaeth llawn y sector gwirfoddol a gallu gweld dwy ochr - neu bob ochr - cwyn. Mae'n amlwg hefyd bod rhaid i ombwdsman weithredu'n amhleidiol.

Yn olaf, roedd teimlad clir bod rhaid i ombwdsman fod yn annibynnol a chael awdurdod. Dylai fod yn annibynnol ar y sector a'r Comisiwn Elusennau; a chael yr awdurdod i wneud ymholiadau a datrys cwynion, a fyddai'n cynnwys:

• penderfynu a oedd cwyn wedi'i chyfiawnhau; a
• gwneud argymhellion awdurdodol ynghylch camau cywiro priodol.

Bydd casgliadau'r Comisiwn Elusennau yn y maes hwn yn cael eu hystyried mewn unrhyw drafodaethau am ombwdsman i'r sector yn y dyfodol a rôl bosib yr ombwdsman.

Adnoddau

Fe welwch restr wirio ar gyfer rheoli cwynion yn Atodiad A yr adroddiad hwn.

Mae Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau yn cynhyrchu adroddiadau blynyddol, Seeking a Fair Resolution, sydd ar gael ar ei gwefan www.icrev.org.uk.

Mae Cymdeithas Ombwdsmyn Prydain ac Iwerddon yn ceisio annog, datblygu a gwarchod rôl a theitl ombwdsmyn, ffurfio a hybu safonau arfer gorau, gwella ymwybyddiaeth gyhoeddus o gynlluniau ombwdsman cydnabyddedig a hybu eu heffeithlonrwydd a'u heffeithiolrwydd.

Nodiadau terfynol

1. Good Governance: A Code for the Voluntary and Community Sector, ACEVO, Charity Trustee Networks, ICSA, NCVO ar ran The National Hub of Expertise in Governance, Rhifyn Cyntaf, Mehefin 2005.
2. Learning to fly: Piloting your local voluntary or community organisation, The National Hub of Expertise in Governance, Mehefin 2005.
3. Seeking A Fair Resolution, Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau, Adroddiadau Blynyddol 2003/04 a 2004/05.
4. Gweler Atodiad B am gasgliadau llawn yr arolwg.
5. Sefydlwyd Fforwm Cwynion Elusennau i rannu arferion gorau a chynorthwyo wrth reoli cwynion ar draws y sector. Am fwy o fanylion gweler Atodiad Ch.
6. Mae ombwdsman yn swyddog a benodir i ymchwilio i gwynion unigolion ynghylch dulliau gweinyddu sefydliad, yn enwedig awdurdodau cyhoeddus - am fwy o wybodaeth, gweler yr adran ar Rôl bosib ombwdsman ac Atodiad C.
7. Rydym wedi disgrifio elusennau fel elusennau "bach", "canolig", "mawr" neu "fawr iawn" yn ôl eu band incwm (gweler y tabl yn Atodiad B am fwy o wybodaeth). Mae hyn at ddibenion ein gwaith ymchwil yn unig ac nid yw'n adlewyrchu sefyllfa'r elusen dan sylw neu'n llunio barn am ei heffaith yn ei chymuned ei hun.
8. Mae Nodweddion Elusen Effeithiol (CC60) yn nodi'r egwyddorion y mae ein dulliau rheoleiddio yn ceisio eu gwarchod a'u hybu a'r safonau y dylai elusen effeithiol a'i hymddiriedolwyr anelu atynt. Mae'r cyhoeddiad wedi'i baratoi ar gyfer elusennau sydd ag incwm blynyddol o £250,000 ac uwch yn bennaf.
9. Rhannwyd y sampl ar gyfer ein harolwg yn bedwar band incwm. Mae maint pob band incwm i'w weld yn Atodiad B.
10. Mae'r diffiniad o 'drefn gwyno' at ddibenion yr adroddiad hwn i'w weld yn Atodiad C.
11. Sef Deddf Plant 1989; Deddf y Llysoedd a Gwasanaethau Cyfraith 1990; a Deddf Plant 2004.
12. NCH Children's Charity (2003) Challenging Perspectives: Young People's Views on the Management of their Complaints gan NCH.
13. The Institute of Fundraising yw'r corff proffesiynol ar gyfer codwyr arian yn y DU, sy'n gweithio i hybu'r safonau uchaf mewn arferion a rheolaeth codi arian. Am fwy o wybodaeth gweler Atodiad Ch.
14. Mae'r Gofrestr Elusennau yn cynnwys manylion elusennau cofrestredig yng Nghymru a Lloegr. Gofynnwn am gyfeiriadau gwefan elusennau ar bob Ffurflen Flynyddol.
15. http://www.dfes.gov.uk/readwriteplus/
16. http://www.rnib.org.uk/
17. www.learningdisabilities.org.uk
18. Gall hyfforddiant ym maes rheoli cwynion fod ar gael trwy eich CGG lleol.
19. Bydd Cymdeithas Genedlaethol Cynghorau Gwasanaeth Gwirfoddol (NACVS) yn newid ei henw i Gymdeithas Genedlaethol Cymdeithasau Gwirfoddol a Chymunedol (NAVCA) o Ebrill 2006.
20. Mae Adolygydd Cwynion Annibynnol y Comisiwn Elusennau yn cynhyrchu adroddiadau blynyddol o'r enw Seeking a Fair Resolution. Mae'r rhain ar gael ar ei gwefan yn www.icrev.org.uk

RS11 v03/06